在线旅游投诉升级：搭配销售、杀熟、取消预订难

在线旅游“巨无霸”携程又让消费者闹心了。深圳市消费者委员会近日披露一则案例：某消费者预订携程自营“私家团”未成行，取消订单时发现，需扣的机票退票费用高出航空公司报价四成。

记者调查发现，随着我国居民消费升级，涉旅消费者投诉竟也在“升级”，旅游企业频现“成长的烦恼”。在业内人士看来，作为服务居民追求美好生活的产业之一，旅游业发展不应“满足”于“不违法”，更应升级服务理念、完善服务流程。

航司报价6000多元私家团相关退票费9000多元

据深圳市消费者委员会此前披露：消费者预订的是一款“突尼斯8日私家团”，预订流程中客服未解释合约条款，付款下单20分钟后取消订单却被告知机票已出票不能取消，当日该消费者在相应航空公司并未查询到机票出票信息。携程客服称，如果退票要扣全额机票票款每人9262元，比消费者随后从航空公司了解的票价6415元高出四成多。

深圳市消费者委员会展示了向深圳携程国际旅行社有限公司发出监督函后对方的回复。回复称，该公司机票退改签政策均执行航空公司标准，不存在退票费高于机票票价、隐形收费等情况。据其发布的信息，在不久前公开讨论会上，携程公司公共事务高级经理郭欣称，因政策或者技术的原因，给消费者带来不好的体验，感到非常抱歉。

据知情人士透露，投诉发生后，携程位于上海的总部已紧急召开会议，积极排查原因，并前往深圳处理相关争议。

截至3月28日携程反馈称：“首先我们向消费者王女士再次表示诚挚的歉意。接到王女士取消订单并全额退款的要求后，客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。现携程正在跟深圳消委会等有关各方做深入沟通，认真听取各方意见。我们郑重承诺，一定会严格依照相关规定维护消费者权益，并会给广大消费者一个满意的答复。”

“公司跟深圳市消费者委员会还在持续沟通中，消费者已经接受了我们的方案。”携程进一步称。

截至记者发稿时，深圳市消费者委员会尚未公布这则维权案例的处理结果，称将监督到底。

除了在售后处理流程中出现侵害消费者权益行为外，上海财经大学商学院旅游管理系主任何建民教授分析，携程在售前服务流程中也存在一定的责任：在经营活动中使用格式条款的，没有以显著方式提请消费者注意;没有在订立包价旅游合同时告知旅游者旅行社依法可减免责任的信息。

华东师范大学商学院休闲研究中心主任楼嘉军分析，旅行企业应该认识到，在机票预定过程中若能通过票价浮动赚取差价获利，也必然存在游客退订导致损失的风险。

旅游消费升级为何投诉也“升级”

近年来，我国居民出游热情日益高涨。今年的政府工作报告中提到，在过去五年，我国出境旅游人次由8300万增加到1.3亿。

受益于这一红利，旅游与互联网的结合、在线旅游网站的涌现更加速了旅游产品多元化程度的提高，并仍在扩大并渗透到旅游活动的各个环节中。今年1月发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》称，“旅行预订方面，旅游企业强化战略合作，丰富旅游主题，以产品和服务驱动市场销量”。

作为国内最大的旅游集团，携程近日披露的年报也显示，受益于消费者升级，公司在2017年录得快速增长：携程全年净营业收入为268亿元人民币，同比增长39%;公司2017年全年营业利润率为11%。

中国旅游研究院、国家旅游局数据中心、中国旅游协会发布的中国旅游集团20强榜单中，在线旅行社(OTA)或已“触网”的占去大半。

另一方面，近年来旅游产品整体以及在线旅游产品、“私家团”等概念类产品投诉量激增。“搭配销售”“杀熟”等情况多次曝出，为社会公众所诟病。

上海市消费者权益保护委员会近日披露了今年“3·15”前后集中维权的情况：旅游类维权占比最高，度假产品广告宣传与实际不符、取消预订难等问题，机票退改签收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费等问题是投诉热点。2017年，上海市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件，同比上升54.8%。2017的“十大投诉案例”中，涉旅类投诉竟占了三席：“布拉旅行”以预收款方式销售旅游产品，至2017年底案发，“布拉旅行”骗取客户预付款1.8亿余元;翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还;辛航旅行利用欺骗手段销售机票。

无独有偶，旅游服务在我国各地的消费者投诉中往往“榜上有名”。旅游消费升级为何投诉也“升级”?

楼嘉军分析，究其原因，我国居民消费升级带动了诸多OTA平台的快速发展;但OTA仍存在难以满足消费升级需求的短板。“在过去，OTA只要做好机票、酒店产品的预订、提供性价比高的线上服务即可。随着非标准化旅游产品越来越多，市场对OTA要求也不断提高：线下服务、人对人的服务也需提升。在以人为本的服务细节方面，诸多OTA存在短板。”

以近年来在我国发展很快的定制旅游为例，单是携程定制旅行去年就接下超过100万张订单，业务营业收入年增幅达到200%。平台已有4000余名定制师，来自1000多家供应商。而近日携程平台推出的一项面向定制师的标准化行业考试中，其定制师通过率约为70%。这折射出还有一部分从业人员需进一步提升业务能力才能满足消费者需求。

上海市消保委相关负责人亦分析，旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，对不同消费者同类问题的处理方案各不相同、说法不一，导致矛盾激化的投诉不少。

“一些OTA仍然以常规的方式处理公关危机，这往往容易激化矛盾。”楼嘉军补充说。

“美好产业”发展应守法合规

今年的政府工作报告中提出，我国将“创建全域旅游示范区，降低重点国有景区门票价格。”“对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息。”

在业内人士看来，无论旅行产品有多少创新、概念多么“花哨”，其需守法、保护消费者权益的实质“万变不离其宗”。

何建民说，对新出现的、非标准化的旅游产品，要究其本质。所谓“私家团”“定制游”，实际上就是相较于过去产品提供更多个性化服务、提升消费者体验的“包价团”。依照消费者权益保护法、合同法等提供旅行服务的原则，在提供旅行服务前，应明确告知双方权利义务、违约责任，要有双方书面签字或电话录音，要有双方知晓与达成协议证据。

上海市光大律师事务所高级合伙人、律师吴海也分析，解决所谓“定制团”、“私家团”的争议在于旅行社是否向消费者明示了收费和接待标准。

“但如果已经明示且按照约定提供了服务，则收费高低是一个市场问题而非法律问题。毕竟消费者作为市场主体，有选择服务的权利，而签署合同后也有履行的义务。”吴海说。

业内人士指出，作为服务于我国居民追求美好生活的产业之一，旅游产业发展不应“满足”于“不违法”。个性化旅游产品收费较高，并非仅对看得见、摸得着的机票、酒店、接送机等收费，还对消费者的体验收费。而消费者体验的好坏，虽然各有差异，但仍应作为旅游产品是否过度收费的依据。楼嘉军认为，在线旅游企业长远运营、我国旅游产业再往前健康发展，有赖于企业抛却过去传统的“买卖观念”，建立起新时代的“以人为本”的服务理念，完善旅行产品售前售后服务，提升与消费者直接对接的服务人员素质。