交通运输行业标准《汽车维修救援服务规范》填补汽车维修救援服务规范

《汽车维修救援服务规范》(JT/T 1372-2021)于2021年2月10日由中华人民共和国交通运输部批准发布，并于2021年4月1日正式实施。

随着中国汽车业的飞速发展，汽车已经成为人们出行及货物运输的重要交通工具。在享受汽车快捷、便利的同时，汽车因故障导致抛锚也成为不可避免的现象。一旦这种现象发生，不仅影响到人员、物资的正常运输，同时会涉及交通堵塞和人员安全，驾车人需要得到相关的帮助及时获得维修救援服务使车辆恢复行驶是解决问题的最佳途径。因此，汽车维修救援服务需求的出现是必然趋势。我国汽车维修救援服务历经三十多年的发展，目前已形成较为独立且极具特色的行业。但由于长期以来缺少统一的行业规范，缺乏明确的行业管理和指导，业态发展处于无序状态，散、乱、差和消费纠纷问题较为突出，这引起了政府有关部门的高度重视，行业寻求改变的呼声也十分强烈。为规范汽车维修救援服务，助力行业规范化、标准化发展，2014年9月，交通运输部等十部委发布了《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》。《意见》中明确指出：建立健全汽车维修救援体系，提供有效出行保证，加强救援装备的专业化水平和专业人员培训。基于政策导向和行业需求，根据《交通运输部关于下达 2018 年交通运输 标准化计划的通知》(交科技函〔2018〕235 号)的安排，由中国汽车维修行业协会承担了交通运输行业标准《汽车维修救援服务规范》(计划号 JT 2018-45) 的制定工作。在编制过程中，本标准按照行业相关文件的要求及行业主管部门领导的意见，针对我国汽车维修救援服务现状和国外同行业情况做了充分调研，在满足市场对汽车维修救援服务需求的同时，确保了与国家法律法规的一致性、标准的适用性，力争做到在以人为本及前瞻性原则的基础上，制定统一的行业规范，填补汽车维修救援服务规范的缺失，为进一步强化汽车维护救援服务管理规范化、制度化提供必要的手段。

本标准是在充分考虑我国国情及行业现状的基础上，参考了德国ADAC汽车维修救援服务的经验。基于汽车维修救援现状及特点, 对汽车维修救援单位基本要求、服务要求、客户满意度调查、客户抱怨处理，特别是对维修救援流程、现场维修救援作业内容等要求进行了明确规定， 以达到指导和规范汽车维修救援单位开展维修救援活动的目的。提出的技术内容及各条款的描述紧密结合了国家行业现行相关政策标准，增强了同现行有关标准的协调性和统一性，遵循了行业发展实际和现实需要，注重了标准的科学性、适用性和条款的可操作性。

本标准的实施，对推动我国汽车维修行业健康有序发展，规范汽车维修救援服务行为，提高汽车维修救援服务质量将起到积极的促进作用。标准的发布实施为汽车规范救援、安全救援提供了技术支撑，对加强维修救援服务人员专业性、规范性的认识，提升以顾客为关注焦点的服务意识，保障消费者合法权益等具有非常重要的现实意义。《汽车维修救援服务规范》的发布将填补我国尚无该类服务规范的空白。

总结经验教训 规范行业发展

在编制过程中对近年来汽车维修救援服务暴露出来的众多问题及汽车维修救援作业内容、维修救援人员安全、作业时间等要求进行了充分的调研，分析了汽车在使用过程中常见故障，结合汽车维修救援由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性特点，从满足社会需求及便于操作的角度，为规范汽车维修救援过程，提升汽车维修救援服务质量及维修救援人员服务能力，满足国家行业标准的规定，提出规范要求。

基本要求中明确了汽车维修救援企业、维修救援人员、维修救援装备、维修救援配件、维修救援平台的要求。为了规范我国汽车维修救援行为，要求已经开展汽车维修救援服务的单位或准备开展汽车维修救援服务的单位应按照交通运输部2019年20号令《机动车维修管理规定》的要求，到当地交通运输管理部门进行与其汽车维修救援相适应的维修经营业务的备案工作。维修救援单位应严格遵守国家法律法规、国家行业标准，应有明确的维修救援服务组织机构，为了体现诚信服务，维修企业应公示救援服务信息。维修救援人员应进行专业培训，具备维修救援服务能力;应配备与维修救援任务相匹配的车辆、设备、工具、检测手段、安全警示和防护装置等维修救援装备，并严格按照规定做好定期维护、保养，使其处于良好状态，能够随时应接紧急任务。确保使用的配件储备充足、质量符合国家行业产品标准要求，必要时可追溯。建立的汽车维修救援服务信息平台应具有救援需求信息的受理、处置、评价、查询等功能。

六个环节流程要求详尽

为保证汽车维修救援服务能够及时准确、快速的满足客户需求，规定了汽车维修救援服务实现所需的流程。在本标准中汽车维修救援服务流程以流程图加以显示。维修救援服务流程包括：客户咨询、业务受理、救援准备、现场维修救援、拖移现场救援、费用结算等6个方面的内容。

客户咨询阶段，客服要通过客户咨询了解：客户信息、车辆信息、 车辆故障、车辆故障位置;客户接待人员应告知客户：维修救援服务收费标准、维修救援人员及到达现场时间。

业务受理阶段，根据客户车辆故障描述，客户接待人员应在 10分钟内受理完毕，视故障情况进行远程指导或安排维修救援人员与客户对接，及时到达现场。

维修救援准备阶段，要选派能够承担救援任务的专业人员;确保救援车辆处于安全可执行救援任务的状态，贮备好维修救援作业中必要的设备、工具、维修配件、消耗物料、安全警示或防护装置，高可视性警示服、个人医用救急包、灭火器等应急用品。

现场维修救援阶段是汽车维修救援企业对客户服务的核心环节。现场维修救援明确了6个方面的问题：一是维修救援服务人员接受客服人员分配的任务后，应尽快到达维修救援现场。汽车维修救援人员应遵守职业健康安全的要求，着装高可视性警示服，佩带企业统一制作的标牌，随身携带有效的工作证或救援操作证等相关证件。

二是汽车维修救援人员到达汽车维修救援现场，应按照相关规定摆放反光锥形筒等安全警示标志，合理设置汽车维修救援安全作业区，道路救援应按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯;突发紧急情况应立即报告有关部门，启动应急预案，做出快速响应。

三是汽车维修救援人员应进行故障诊断，判定故障原因，经客户确认后开展车辆维修作业，如在维修救援过程中需要调整维修项目、维修时间和维修费用等，应再次与客户确认。

四是现场维修救援服务应严格遵守国家行业标准、法律法规要求。在对车辆进行维修救援作业时，应按照JT/T 816、JT/T 1029、GB/T 18344的要求及该车辆随车技术文件、维修手册、维修工艺的规定操作。并在约定的时间内完成维修作业。

五是在车辆维修救援过程中对所需更换的汽车维修配件，使用前应查验配件合格证或检验合格证明，维修过程应按有关规定进行检验，检验不合格不得使用或交付。

六是应做好并保留汽车维修救援故障诊断、维修过程检验记录。维修救援结束后应对现场进行清扫、整理，将安全设施、维修设备、工具、剩余零部件、材料等清点回收。对产生的各种废弃物回收，清运、处置具体按照国家有关规定执行。

在拖曳现场维修救援阶段，如果经诊断现场无法排除故障，且汽车维修救援服务人员30分钟内无法完成现场维修救援服务，维修救援服务人员应告知客户，征求客户意见，在客户同意的情况下，与道路清障救援单位联系，将车辆拖曳至维修企业安排维修。拖曳作业应符合 JT/T 891 的规定。维修作业应符合 JT/T 816 的规定。

在费用结算阶段，维修救援服务单位应按照 JT/T 1133《机动车维修费用结算清单》的要求，对本次维修救援服务开具机动车维修费用结算清单，并由客户签字确认。

此外，标准还规定，在汽车维修救援单位应在维修救援作业结束后，服务提供方应主动回访客户，发现问题应认真分析原因采取措施加以解决，应在5-7个工作日内做好处理工作，使客户满意。企业应与客户建立沟通渠道，通过多种方式了解客户满意或不满意信息，并确定获取和利用信息的方法。标准采用发放客户满意度调查表方式获取客户满意或不满意信息。

标准还规定了企业应建立并严格执行客户抱怨处理制度，对客户抱怨应分析原因，采取有效措施进行处理，并保留客户抱怨处理的记录。涉及重大的投诉或质量纠纷，应通过法律途径解决。

(本文作者为 中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会秘书长刘瑞昕)