驻马店12345热线开启提质提速“四大行动” 提供全天候人工服务

“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。”

“企业有反映、我们有行动，企业有期盼、我们努力办。”

“我们要做好群众的‘服务员’、企业的‘店小二’。群众和企业的事不但要‘马上就办’，而且要办实办好!”

“为群众和企业办成事才是硬道理。”

……

“小热线”连着“大民生”，“小热线”驱动“大治理”。日前，驻马店市召开全市政务服务热线工作会议，并上线了12345营商环境服务专线，提出要进一步推进政务服务热线与优化营商环境工作深度融合，提升城市治理体系和治理能力现代化，打造高效便捷的政务环境和办事不求人的社会环境，推动群众和企业诉求“办得成、办得快、办得好”。

“要把群众合理合法的利益诉求解决好，对涉及群众切身利益的突出问题，务必认真解决。”2020年12月28日，国务院办公厅发出《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提出：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区归并后的热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

利民之事，丝发必兴;厉民之事，毫末必去。早在两年前，驻马店市委、市政府便未雨绸缪、率先行动，32条政务服务热线先后整合，实现“一号对外”，日均受理量达到1500件，按时办结率提升至98.38%，群众满意度提升至91.42%;并探索建立了“互联网+热线+督查”的驻马店模式，努力实现“办理最高效、群众最满意”的效果。在2020年全国12345热线综合排名中，驻马店以黑马之势跃居全国普通地级市第7位，成功创建省级社会管理和公共服务标准化试点。叫响了“12345，有事找政府”“有求必应、应必有果、果必满意”的服务品牌。

“两年来共受理群众诉求71.8万件，而且件件有着落、事事有回音。”柴米油盐酱醋茶、衣食住行教医保，一条滚烫的热线，急群众之所急、解群众之所难，成为全市政务服务的“总客服”，让这座城市更有温度。

“要坚持把企业和群众满意不满意作为衡量热线工作成效的根本标准，让热线成为感知群众需求的重要窗口，成为提升政府治理能力现代化水平的重要抓手，成为践行全心全意为人民服务宗旨意识的重要平台。”今年政务服务热线工作怎么干，驻马店绘出了路线图、给出了新答案。

开展“标准化引领行动”，除实现“一号对外”，适时启动对110、119、120等紧急类服务热线的“第三方监管”外，还要进行全方位升级，确保2022年成功创建国家级“社会管理和公共服务综合标准化试点”，走出“驻马店热线标准化建设”的独特路子。

开展“5G科技赋能行动”，给热线插上科技的“翅膀”，延伸触角、拓展边界、提高效率。实施数据智能分析，把热线真正打造成“百姓诉求的第一窗口”“企业服务的第一平台”“建言献策的第一通道”，使之成为便民利企的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”。

开展“法治热线融合行动”，以巩固提升全国法治政府建设示范市创建成果为抓手，发挥12345热线“效能监管的第一线索”作用，健全“热线+法治”工作模式，推动12345热线、12348法律援助热线互通融合，为企业和群众提供更便利、更全面的法律咨询、援助服务。

开展“营商环境助力行动”，把上线的“12345营商环境服务专线”，打造成营商环境的“重要窗口”和“检视镜子”，围绕企业开办、运营到注销“全生命周期”，及时解决涉及营商环境的各类咨询、诉求。将市中心城区25个乡镇(街道)，作为热线转办事项“一单通达、接诉即办”首批试点，彻底打通热线办理“最后一公里”。开展多种形式“满意度”调查，让市场主体评价营商环境，坚决打好打赢营商环境整改提升攻坚战。

新时代有新使命，新征程上新担当。打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，使之成为政府服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、民生改善的“标尺线”，驻马店将全力推动12345政务服务热线工作向纵深处开展，从而服务群众需求、服务政府决策，不断提升政府治理效能。

日均受理量达到1500件，按时办结率提升至98.38%，群众满意度提升至91.42%

两年来共受理群众诉求71.8万件，而且件件有着落、事事有回音

32条政务服务热线先后整合，实现“一号对外”在2020年全国12345热线综合排名中，驻马店以黑马之势跃居全国普通地级市第7位

河南日报记者杨晓东祁道鹏 河南日报通讯员滑清泉杨森