世界快播：安阳移动东区分公司多举措优化重复投诉 提升客户满意度

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【来源：安阳融媒】

为提升客户满意度，东区分公司以客户感知为导向，以解决问题为目的，多措并举，缩短故障处理时限，有效降低网络投诉量。

一是精细化管理，实现投诉闭环处理。东区分公司明确工作职责，从投诉工作流程、投诉处理时效及投诉预警督办三个方面，全面优化投诉流程，确保客户反映的问题快速解决。二是开展热点区域跟踪，确保效果。对投诉情况开展分业务、分区域、分场景多个维度对比分析，积极倾听回放客户投诉录音，每周对热点区域解决情况进行专题分析，跟踪问题解决进度，切实提升网络投诉解决效率，有效降低用户重复投诉。三是实行负面告知和优势信号宣传双引导。一方面，提前了解学校考试等特定区域和特定时间的干扰信息，营业厅张贴信息告知，朋友圈及抖音转发；另一方面，针对信号改善的区域，加大宣传引导力度，强化客户对信号改善的意识，提升客户对网络的良好感知。

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