“云端调解”助力足不出户维权

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本报讯（记者 覃岩峰 通讯员 孙咏梅）为了做好疫情防控，一些执法部门工作人员不能按时到岗工作，但郑东新区市场监督管理局如意湖所创办的“云端调解室”一刻也没有停歇。

据郑东新区市场监督管理局如意湖所负责人介绍，两天前该所接到市民张女士反映，称其在某电商平台上购买的西红柿出现腐烂，多次与商家沟通无果，希望市场监管部门帮助解决。

因投诉人小区封控，无法参加现场调解，执法人员通过“云端调解室”第一时间与投诉双方沟通。通过视频，执法人员看到了消费者在网上的订单、购买的西红柿及商家的索证索票凭证。商家强调自己销售的蔬菜都是完好的，疫情期间他们冒着危险，坚持经营，被投诉感到委屈，且再次配送也很困难。

执法人员对双方表示理解。为妥善处理问题，执法人员向商家讲解了相关法律法规，以及消费者至上的理念。很快商家认识到自己的责任，表示愿意免费为这位消费者配送西红柿。为了能让物品及时配送到位，执法人员主动帮助商家将新鲜的西红柿送到消费者小区门口，消费者和商家都表示感谢。

据了解，因疫情导致投诉双方经常无法参加现场调解，今年6月郑东新区市场监督管理局如意湖所创办了“云端调解室”，通过视频或音频的方式解决消费者与商家的纠纷，实现多方线上“面对面”调解，不仅破除时间和空间限制，而且还大大提升了市场监管工作的效率。4个多月来，“云端调解室”共调解消费者投诉190多起，真正让消费者“足不出户”就能维护自己的合法权益。