世界头条：践行“心级服务” 塑造优质体验 ——郑州移动各区县分公司总经理“零距离”倾听客户心声

为主动提升客户服务感知，加强与客户之间的沟通交流，为客户带来更好的服务体验，围绕“3·15”国际消费者权益日，郑州移动在辖区14个自有营业厅开展“沟通10分 悦享臻心”客户沟通日活动。

活动现场，郑州移动各区县分公司总经理化身一线服务人员，主动倾听客户心声，受理客户咨询，收集客户的意见和建议。同时，现场设置的说说“臻”心话、猜词“臻”有趣等互动活动，也拉近了与客户之间的距离，让客户在欢声笑语中对移动“心级服务”有了更深入的了解，为郑州移动持续深化服务能力提质提优提感知夯实了基础。

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倾听客户心声 全力优化服务品质

“在日常使用中有没有遇到什么困惑？”“家里的网速咋样，看视频或者直播有没有卡顿的情况？”“手机营业厅现在也能办理很多业务，有没有不会操作的地方？”……3月15日，在郑州移动农业路营业厅活动现场，郑州移动金水分公司总经理刘志杰化身一线服务人员，主动倾听客户心声，受理客户咨询，帮助客户解决难题，收集客户的意见和建议。

“这个总经理待人可随和了，耐心倾听并解决了我的问题。”来农业路营业厅查询套餐使用情况和增值业务开通情况的王女士说，“本来打算来这里问问，没想到这么快就查询出来了，还教会我怎么在手机营业厅上查询，以后自己在家就可以操作了。”

不仅如此，刘志杰还走进一线台席，跟踪各类业务办理流程，针对办理时间较长、流程较为复杂的业务进行重点记录，对业务流程进行梳理优化，提高客户体验。郑州移动农业路营业厅主任裴芳说：“这是我们推出的‘站店听音’活动，即管理人员走进一线营业厅，把管理视角转变为服务视角，全流程追踪服务各环节，直接听取客户意见，及时了解客户诉求，推动问题解决，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升客户满意度。”

据悉，客户沟通日已成为郑州移动的常态化活动，正常情况下，每月第三周的周四上午都将在指定营业厅开展，移动的总经理们也都会在这一天为客户提供贴心服务。

“臻心”互动交流 让客户说出心里话

“天天开心 流量用不完”“服务真好”“祝郑州移动越办越好”……活动现场的“臻”心树上挂满了客户的愿望和对郑州移动的祝福。

“这是此次客户沟通日活动中策划的说说‘臻’心话活动，客户可以在心级服务卡牌上写下自己对郑州移动的祝福和建议。”裴芳介绍说，还有猜词“臻”有趣活动，每个猜词板上都有四个图形，客户通过观察图形来猜测词语，只要参与这两项活动，就可以从移动定制直柄伞、折叠伞和餐具套装礼品中任选一个领取。

“每个猜词板都代表一个词语，拳头代表‘全’、爱心代表‘心’、阿拉伯数字1代表‘意’，可不就是‘全心全意’嘛！”前来办理宽带业务的李女士直呼活动太有新意，“还有心级服务、让爱连接、10分满意、面面俱到，这不就是一直以来郑州移动坚守的服务品质嘛！”

“玩得很开心，而且还有礼物拿，移动的服务真是越来越好了！”移动20多年的老用户范女士因为手机卡密码输错被锁，来农业路营业厅办理解锁业务，刚好遇到了此次的客户沟通日活动，她说，“移动营业厅的小姑娘不仅服务态度好，待人真诚，而且移动公司推出的优惠活动力度也越来越大了，必须得为移动点一个大大的赞！”

创新服务渠道 业务办理更便捷

“看！打开中国移动河南App，话费、流量账单以及流量用在哪里了，怎么享受优惠活动，都一目了然。”移动老用户史先生说，如今，移动业务自己在家就能办。

为让客户办理业务更便捷，郑州移动与时俱进，推出大量面向未来的新型服务，包含互联网在线客服、音视频智能客服等，通过官方微博、微信等新媒体客服渠道，实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡及自助充值等业务的在线查询订购，以及在线咨询服务的全面承载，以聊天互动的方式与客户交流，了解客户需求，快速解决客户疑难问题，7×24小时为客户提供智能、透明、自助、安全的服务。

自2021年底发布“心级服务”品牌以来，郑州移动对广大客户关心的问题，包括网络质量、透明消费、信息安全、便捷服务等，都推出了具体的举措和目标。此外，郑州移动推出家庭宽带六项服务承诺，包含24小时上门服务、免费上门测速、WiFi测速承诺、WiFi速率不达必赔、装机慢必赔、维修慢必赔，让客户享受“一点受理”、全程无忧的畅快WiFi上网体验。

提升服务品质 让“心级服务”更舒心

信息通信技术飞速发展，当“数字化”遇到“老龄化”，提供普遍的适老化服务迫在眉睫。为更好帮助老年人享受智慧便捷生活，移动营业厅专门设置了老年窗口，优先为老年人办理业务；准备了老年人爱心座椅，以及包含针线盒、老花镜、医疗包、酒精棉片在内的便民服务箱；还有为老人解决“数字”问题的“小移课堂”，真正满足老年人的通信上网需求。

此外，依托“心级服务”品牌，郑州移动还推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、消费一键查询等主动服务举措；开展“阳光行动”，全面规范业务订购关键流程；针对65岁以上老人推出“银发暖心”十项服务举措，并对全省营业厅进行适老化改造，为老年人送去科技服务“及时雨”。同时，筑牢信息安全防线，采取源头治理、技术管控、专项整治等措施，保护客户信息安全。

接下来，郑州移动将坚守服务初心，主动倾听客户声音，认真了解客户需求，持续深化服务能力提质提优提感知，全力打造“心级服务”品牌形象，进一步丰富“心级服务”内涵，用百倍努力争取客户10分满意。

苏立萌 陈春晓