“一站式”多元化解决消费纠纷 郑州市成功办理首起案例

【资料图】

7月31日，郑东新区市场监管局、郑东新区政法委、郑州高新技术产业开发区人民法院、郑州市公安局郑东新区分局启动多元化消费者纠纷解决工作机制，成功化解一起家具消费纠纷，成为全区乃至全市首起“一站式”多元化解决消费纠纷的案例。

5月6日，消费者王先生在郑东新区某家具卖场购买了一套全屋定制家具，验收阶段发现实际安装的家具板材与合同约定的板材环保等级不一致，与商家协商索赔无果后通过市长热线、12315平台等多种渠道进行投诉，要求商家赔偿损失。

郑东新区市场监管局接到上述投诉件后，及时分转辖区市场监管所进行调查处理，在初步查明该纠纷相关事实基础上，经征得当事人双方同意后依法组织开展现场调解。双方当事人对存在的问题均予以认可，商家也表示愿意因工作失误造成的结果承担赔偿责任，但双方对赔偿金额争议较大，虽经多次调解，始终未能达成一致意见，争论激烈时双方一度扬言要对簿公堂。

综合考虑消费者婚期在即、经营者无主观故意、产品质量检测情况等多种因素后，为更好保护消费者合法权益、维护公平公正竞争环境，郑东新区市场监管局组织辖区市场监管所、12315投诉举报中心、执法督查等科室所进行集中会商后，根据《河南省常态化府院联动工作机制》精神，适时启动了郑东新区多元化消费者权益纠纷解决工作机制。郑东新区市场监管局与郑东新区政法委、郑州高新区人民法院、郑东新区公安分局第一时间进行协同联动，在郑州高新区人民法院诉服中心召开联席会议，对该消费纠纷的案情事实、起因经过、所涉法律、调解方向等进行集中会商研判。针对案件的典型性和示范性，主动邀请原省高法相关专家进行现场指导，共同研究解决方案。

会商结束后，与会人员当场组成了联合调解小组，采取先“背对背”后“面对面”的调解方式组织现场调解，“背对背”分别倾听双方当事人的诉求，“面对面”同时以案释法进行普法宣传，经过1个小时的调解，双方相互谅解，当场达成和解协议并当场履行了协议约定。

该起消费纠纷的圆满解决，是郑东新区“一站式”多元化消费权益纠纷解决的有益尝试，是“行政调解+司法确认”的积极探索，对增强调解活动的公开性、专业性和权威性，化解消费纠纷领域不稳定因素具有重要意义。下一步，郑东新区市场监管局将进一步加强各部门合作，深入研究解决消费者权益纠纷中的典型、重大、疑难问题，源头化解消费纠纷，依法维护消费者合法权益，不断提升经营主体诚信经营意识，聚力营造安全放心的消费环境。

记者 李爱琴 通讯员 孟慧斌 李守婷 文/图