“双十一”后 烦恼接踵而来 影响二次销售退货异常艰难

刚刚结束的“双十一”购物节，让不少装修一族低价购买得酣畅淋漓。但从这周开始，陆续有读者向山西晚报记者反映：网购回来的好多东西，外观看着差不多但质量和正品有差别，价格降了品质也降了。家居产品都是大型或者笨重的货物，退货成本太高，不退只能默默吃瘪，进退两难。对此，业内人士建议，网购家居产品不合适不要怕麻烦，消费者要积极解决并向电商平台投诉，维护自身的合法权益。

A　同产品不同包装质量有落差

家住太原市小店区的刘女士在“双十一”选择了时下流行的“地砖上墙”的瓷砖铺贴法。“以前墙砖都是瓷片，我选择了瓷砖，后者比前者的重量大得多，吸水率也不同，为了贴在墙上更稳固一些，贴砖工人让我准备两桶瓷砖背胶，和水泥砂浆一起用，稳稳得贴在墙面上。”刘女士介绍，“随后我从京东购物平台的客户端购买了两桶桶装的某品牌、重量规格为5公斤的瓷砖背胶，一共花了500多元。铺贴时，工人表示该品牌背胶质量不错，比市面上本土产品要好。但铺到最后背胶不够了，工人再让我购买一桶。”

经过在京东购物平台的仔细比对，刘女士发现该品牌的瓷砖背胶还有一种1公斤的小包装产品，售价不足100元，这种小包装产品不是桶装，而是袋装，由于工期紧张刘女士没有思考太多，当即便购买了。

“贴砖工人打开包装时我在现场，倒出来的背胶明显比桶装的产品要稀。”刘女士说，“工人不敢用这种背胶，怕砖贴不牢出现纠纷，无奈之下我只好从实体店重新购买了可靠产品。由于这份小包装背胶已经拆开不能退换，客服在回复咨询时也坦言：袋装小剂量的产品比桶装大剂量的产品要稀一点。维权也很难，拍照片、打电话都无法提供袋装比桶装质量差的有力证明，只能自己默默认栽。”

业内人士表示，这类产品问题要维权确实存在一定难度，消费者可以到当地质监部门咨询如何做产品鉴定，拿报告投诉到315消费者协会，才能够有效维权。

B　影响二次销售退货异常艰难

同样是网购，虽然大部分商品都有七天无理由退换服务，但部分家居产品退货有附加条件。山西晚报记者了解到，各大电商平台和商家的家居商品退换货都有“条件”：所退货物不得影响商家的二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。

“商家在销售页面上都标明了无理由退货，但很多时候还是不能任意无理由退换。”太原市民王女士说，“退换的产品不得影响商家的二次销售，很多商家都拿这个做文章，导致想退不能退。”王女士网购了一款乳胶床垫，使用了3天后她觉得支撑度不够，和实体店产品有差距，所以想退货。在和商家协商时，客服告诉王女士，床垫属于私人物品，和贴身衣裤一样，拆开保护膜使用过影响二次销售，所以不能退。

没办法，王女士只好投诉到电商平台，她说：“维权的路太漫长，一个不合适的床垫摆在家里，让我特别头疼，特别苦恼。我每隔三五天都会找电商平台反馈这次失败的购物经历，但处理了一个月了也没有什么结果。因为见不着人，找不着店，只能根据要求上传资料、照片，只能通过线上跟一个遥远的、虚无的号码进行沟通，但是他可以说不接就不接，说不回就不回，你没有任何办法，面对这种维权束手无策。”

山西晚报记者咨询了多家售卖床垫的商家，多数商家均表示，很多品牌都不支持床垫退换，私人物品确实存在难以二次销售的问题。所以消费者在购买前要看清退货原则，问清客服哪些情况下不可以退换，保存客服答应无理由退货的留言或截屏，再向当地工商部门投诉并协商解决。

C　实物和宣传不符业主可起诉

另一位消费者的经历，让很多在电商平台购物经历中吃过瘪的人拍手称快。

去年4月，市民张先生在某电商平台购买了一张高低床。商家介绍这款床“取材进口樟子松木，经过35道工序打造，精选优质环保品牌儿童漆，健康环保”，并在宣传页面承诺“假一赔五”。

在收到货后，张先生发现，实物与宣传不符，随货的包装内未找到木材原产地证明，且外包装无中文厂名、厂址、电话、许可证号等。货品的产品使用合格证标注的是深圳一家家居公司。

在经过线上维权无果后，张先生把卖家起诉至法院，他认为网购的高低床没有厂名、生产厂址和国家强制性生产执行标准。

经法院审理后判定，张先生购买的高低床，被告宣传选材于进口樟子松木，但实际物品与宣传不符，也未提供原产地原材料证明，所以应认定为虚假宣传。根据相关法律规定，卖家的行为属于商业欺诈，应承担相应的责任。而在销售涉案产品的过程中被告公司承诺“假一赔五”，应履行承诺。张先生要求按照所购买涉案物品的五倍请求赔偿符合法律规定，予以支持。

省室内装饰协会相关工作人员表示，“如果能取证，消费者不要有‘自认倒霉’的心理，而应和商家、电商平台投诉，留下证据，如不能满意解决要及时起诉。”

D　关注物流别吃哑巴亏

如果是购买卫浴柜、灯饰等大件商品时，一般卖家发货都不会打包一个包裹发出，而是分开多个包裹。因此，消费者在收到家具前，要与商家联系并问清楚有多少个包裹，而且在收到货物后别急着拆包，应先检查外包装是否无损，因为物流运输对家具的损伤特别普遍，外包装损伤了的，一定要跟商家联系并做出拒收或异常签收。

如果是价格较高且较大的家居产品，消费者一定要当着快递员或安装师傅的面拆开包装，仔细检查。看商品外观是否有划伤、刮花、破损等情况，如发现异常及时联系商家进行协商处理。

在工人安装完毕后也需要验收家具的使用情况是否有异常，比如：柜门的开启有异响，或者抽拉不顺畅等都属于家具质量存在异常，这些均不属于工人的安装服务问题，质量问题应该第一时间与商家联系。

在下单时，如果购买的是易碎品、易磕碰坏的产品，比如玻璃、陶瓷制品，而家具和地板等商品在物流运输过程中的碰撞也很容易导致损坏，因此，与家居建材网购纠纷息息相关的就是物流引起的问题。网购家居建材产品，运费险最好不要省，也必须在购买时确认是否送货上门，是否提供安装服务以及如何收费等细节。如果需要退货，并且符合相关的退货条件，在退货时的包装也要完好，包装前最好拍照留证是否商品无缺损并发给商家确认，一旦退货物流运输过程中产生损坏，就能及时提供证明。