多家网络平台被指充值容易退款难 律师：涉嫌违法

央广网北京6月12日消息(记者常亚飞)据中国之声《新闻纵横》报道，目前，通过网络平台进行购物和娱乐消费已经变得越来越普遍，不少平台还推出了现金预储值打折活动，一些消费者为了方便和实惠，会提前把现金充值到网络平台上或者购买相关平台的虚拟币。但是不少充值的消费者发现，网络平台可不是“想来就来想走就走的地方”，充值容易退款难，甚至一些平台直接拒绝退款。

日前，上海市消保委通报最新一期消费体察结果。此次体察聚焦31家现金充值的网络平台，以及28家非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，体察为期4个月。多轮沟通后，3家现金充值平台、15家虚拟币平台仍然无法退款，包括中粮我买网、爱奇艺阅读、微信读书、抖音等。那么，平台拒绝退款的行为是有法可依还是霸王条款?

充值前百般殷勤，想退款冷眼相待，这是不少消费者对一些网络平台的共同印象。重庆的马女士就有不愉快的退款经历，为了尽快退掉网络预定的酒店，在多种方式沟通无果后，她不得不选择社交媒体。她说：“只是说3月内到账，什么时候到账也没有说。我去联系客服，就是网络客服、文字客服没有人理我，打电话也连不通，最后跑到微博上去骂了一顿，然后他们相关公司跑来给我评论、给我私信让我把单号给他。我觉得这样的过程很繁琐，如果钱不多，我会选择不要这笔钱。”

云南的赵先生对此也有同感，他认为，不少App给退款设置了很多障碍，例如把退款选项藏得很深或者压根就没有。面对复杂的退款机制，如果是一些小额的退款，他可能就会选择放弃。他说：“这其实是增加了消费者退款的时间和精力的成本。对比之下，(消费者)他损失这部分钱，不去深究。平台相当于从大量的客户(那里)获得了少量的钱，积累起来就成了一笔灰色的收入。”

为了解网络平台充值和退款现状，促进网络消费健康发展，上海市消保委在今年1月份开展了为期4个月的充值消费体察。面向31家网络平台和28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，通过模拟普通消费者对平台进行充值和提现。体察发现，31家网络平台中有27家在平台可以自行退款。上海消保委工作人员表示，其中10家平台可在平台自行退款，也就是说在平台上有退款入口。12家需要和客服进行沟通，实际上门槛就比较高了。还有5家本来是不能退的，但是经上海消保委沟通后，他们承诺可以退款。

此外，31家网络平台中，来伊份退款需要手续费，两鲜、达达、中粮我买网3家不能退款。在另外28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台上，包括爱奇艺阅读、QQ阅读、微信读书、网易公开课、蜻蜓FM、美拍、抖音等15家知名互联网平台都不能在正常情况下退款。

对此，上海市消保委秘书长陶爱莲认为，平台方通过一种新的商业模式，去绑定消费者或者为消费者提供一些更加方便便捷的服务无可厚非，但前提是必须保证消费者的知情权、公平权和求偿权。陶爱莲说：“充值的所有权是属于消费者的，平台方不能通过一些格式合同条的设定，使消费者财产的所有权得不到保障。既然这个钱是消费者的，就应该要畅通消费者进出的渠道，退款要保证流畅性，至少退出的门槛不能高于准入的门槛。”

此外，对于以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，陶爱莲认为，相关部门应该重视这种商业模式可能给消费者增加不合理的风险。

北京市岳成律师事务所高级合伙人岳屾山认为，用户把现金充值到平台上是一种预存行为，用户仍然享有对财产进行处分或收益的权利，平台拒绝退款的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》。“这笔钱到了平台之后发生了一些形式上的转换，比如有的平台可能会把它冠以这个平台的名字，后面加一个币字，就是说你本来是充值人民币到平台，可能就变成了平台的货币。但其实来讲，它只是一个虚拟的转换，并不影响财产的性质。用户退款的时候可能会产生一定的费用，因为平台可能会支出一些成本，平台应该提前告知用户，并且手续费要公平合理。”岳屾山说。

对于以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台，岳屾山认为，转换后的虚拟币只要还是在平台内部对价体系中使用，目前看来没有问题。但随着多种交易形式的发展，他呼吁有关部门能够尽早地制定相应规则予以规范。“就目前来看，我们国家对于游戏的虚拟币有一些相应规定，但是对于非游戏类的虚拟币，还没有特别明确的规定。但如果这个货币兑换了之后，可能用于所谓的币圈，就是做成虚拟货币，然后进行升值交易，或者有一些其他可能涉及到洗钱的行为，它可能就会存在着违法犯罪的行为。”