山东在全国率先建立投诉举报24小时回应机制 营造安全放心消费环境

山东市场监管系统在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，做到投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果满意度达100%，营造安全放心消费环境。今年1～11月份，该省市场监管系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%。

山东省人民政府23日召开新闻发布会，介绍该省建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品“四个最严”及推进“一业一证”改革情况。山东省市场监管局局长侯成君介绍，按照投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，山东涉及口罩、体温计、防护服等防护用品的投诉举报激增。该省市场监管系统提出“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

“目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了24小时回应。”侯成君表示，围绕企业和消费者关切问题，山东打造市场监管业务知识标准库，推动12345政务服务热线答复有标可依，提升了市场监管业务工单的即时直办率。该省通过推动健全消费纠纷在线解决机制(ODR机制)、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，督促市场主体主动加强自治管理，主动将消费纠纷化解在源头。

山东省网络交易监督管理处处长赵风勇介绍说，该省推进线下实体店无理由退货、消费维权服务站建设、消费投诉公示等企业落实消费维权主体责任的一系列措施。截至目前，该省参与创建市场主体10.25万余家，创成示范单位2.16万家，7849家实体店承诺并落实无理由退货，依托企业建立消费维权服务站1.16万个。“下一步，山东将把所有与民众生活消费相关的市场主体全部纳入放心消费创建范围，实现全地域、全行业覆盖，确保到2021年底，放心消费示范单位达15万家以上。”

山东市场监管系统对基本药物、儿童用药和用于疫情防控的口罩、防护服、体温计、诊断试剂等产品实施重点监管。山东省药监局执法监察局局长李玉基表示，该省落实“对案件实施最严厉处罚”的要求，坚持顶格处罚、处罚到人、联合惩戒、公开曝光，加大大案、要案查处力度，对于主观恶意违法的毫不手软，让败德违法者“倾家荡产”，涉嫌犯罪的一律移送公安机关，始终保持对药品违法行为的高压态势，维护民众的用药安全，推动医药产业高质量发展。

记者在发布会上还了解到，山东市场监管系统聚焦“一业一证”改革，在全国省级层面率先取得突破。该省186个市、县及功能区20个改革行业实现全覆盖，截至目前，共发放行业综合许可证30292张，提前超额完成改革攻坚任务。下一步，该省将把建筑行业、检验检测行业、特种设备生产行业等30个行业纳入“一业一证”改革新增行业目录，让更多企业收获政策红利。(孙婷婷 仇玉娟)