手机银行App数量做“减法”整合或成趋势 注重客户活跃度和体验

数字化大潮下，银行在经营最重要的线上客户入口App的策略上正在发生变化。《经济参考报》记者日前关注到，包括国有大行和股份制银行在内的多家商业银行已经着手开始整合旗下手机银行App，缩减App数量。业内人士表示，在“客户为中心”的理念下，未来银行整合手机银行App端口或将成为一种趋势。而整合并不意味着未来一个银行旗下的手机银行就只有一个。银行关键是要更加注重App的运营和客户体验，提高App用户的活跃度。

多银行整合旗下手机银行App

日前，某国有大行发布公告称，将停止其泛生活服务平台App注册及支付服务，并逐步停止其App全部服务，关闭App下载入口。

这并非个例。今年8月，兴业银行发布公告称，将于10月11日终止“兴业企业银行”App服务，相关功能已迁移至“兴业管家”App。兴业银行相关负责人表示，“为提升我行企业金融线上服务渠道用户体验，我行于2020年启动兴业管家深度融合项目，完成了‘兴业企业银行’App与兴业管家App的深度融合，实现品牌、认证、签约、流程等的统一管理， 实现跨系统、跨业务模块指令的集中展示，进一步提升用户使用便捷性。融合进程实现现有客户的平滑过渡。”

而在去年7月，光大银行也将旗下阳光银行App与手机银行App进行整合，阳光银行App的功能与服务全部迁移至光大手机银行App。随着阳光银行App开户功能迁移至光大手机银行App，非光大银行客户仅通过手机号注册即可使用光大手机银行App的部分功能和服务。客户如需要购买理财、基金等金融产品，可直接使用一张主流银行的银行卡在线开立电子账户进行操作，大大降低了客户使用光大手机银行App的操作门槛，有效提升了客户体验。

光大银行表示，“进一步实现开放用户体系，致力于将手机银行打造成‘财富管理银行核心经营平台’。”

整合App端口或成趋势

伴随着数字化的浪潮，各大商业银行纷纷加速在移动互联网转型端发力，手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点，不过，记者此前在采访中也了解到，部分银行手机银行App数量过多，一定程度上影响了客户体验。业内人士表示，在“客户为中心”的理念下，未来银行整合手机银行App端口或将成为一种趋势。

招联金融首席研究员董希淼表示，在银行发展电子银行业务的初期，对线上业务普遍比较重视，纷纷将线下业务向线上迁移。手机App是银行线上移动端的重要入口，银行也由此出现了“一拥而上”App的倾向。“多个App也有其优势，就是聚焦特定客户群体，可能在专业化上做得更好，也能鼓励内部适当的竞争。但由此也带来客户体验不好、内部重复建设等弊端。”他直言。

一位银行信用卡部门人士对记者说，以前银行多个App源于银行内部部门之间有资源摆布的需求，现在越来越多的银行意识到，要把资源聚合起来，“攥成一个拳头”发力，能够更好地利用资源，也能更好地服务客户。

国家金融与发展实验室副主任曾刚表示，多个App对应的其实是银行过去“以产品为中心”的理念。多个App是前台的表象，而背后就是后台数据没有打通，银行不能准确掌握整体数据从而精准为客户画像、把握客户的整体需求。若App整合在一起，其背后必然是银行产品体系的整合。“这种整合并不容易，但这实际上是在数字化浪潮下以及以‘客户为中心’的理念下，银行为了更好地满足客户需求必须要做的。”在他看来，未来银行业竞争越来越激烈，客户也倾向于在同一个平台上寻求各种服务，因此这种整合是必然趋势。“在这种整合和策略的调整上，有的银行走的早，有的银行现在开始做，但现在看来是不可逆转的必然趋势。”他说。

思特沃克中国区创新总经理肖然表示，银行整合旗下手机银行App是必然的，相比较而言，零售业务相关App整合的进程要快于对公业务。“目前来看，不少银行对公业务的App还处在一个加速开放和抢占市场的过程中，针对不同地域、不同客户，银行还在着力开发不同的功能和产品，因此除了少数银行已经开始启动整合对公业务App外，大部分银行可能还要再过几年才会开启这一过程。”他说。

须更重客户活跃度和体验

董希淼表示，整合并不意味着未来一个银行旗下的手机银行就只有一个。“数量不是绝对的，关键是注重App的运营和客户体验，提高App用户的活跃度。”他说。

董希淼表示，手机银行App要着重解决以下三个问题：一是重技术开发，轻日常运营。有的银行App的部分功能直接外链到其他外部平台，客户使用过程中出现了问题不能直接通过银行解决，造成客户投诉较多。二是重注册用户，轻活跃客户。部分银行手机银行注册客户很多，但是活跃客户很少，实际发挥作用比较有限。三是重产品部署，轻客户体验。有的银行App没有以客户为中心，尽管上线了很多产品，但是客户因为体验差，不愿意用。

业内人士多以招商银行旗下两大App作为行业标杆来举例。数据显示，截至2021年上半年，招商银行旗下“招商银行”App的累计用户数为1.58亿户，信用卡“掌上生活”App累计用户数为1.17亿户。其中，招商银行App的日活跃用户数峰值为1747.06万户;掌上生活App日活跃用户数峰值为682.70万户。

曾刚也表示，长远看，银行数字化转型要全面规划，放在线上和线下全渠道管理的框架内去考虑。在数字化转型过程中，线下网点的功能要发生相应调整，手机银行App服务功能要和线下网点功能相互协同，这样能为客户提供更为全方位和高效率的服务。