四大困境成农村电商发展“拦路虎” 多措并举维护消费者权益

《经济参考报》记者近日在广西、宁夏、新疆等多地调研发现，部分电商平台上农产品假冒伪劣、虚假宣传等乱象层出不穷，不仅给消费者带来困扰，也影响电商平台商户的经营秩序。在监管和售后服务方面，溯源难、消费者投诉维权难、平台售后服务机制不完善等问题仍然突出。业内人士建议，建立健全部门协作联动机制，强化监管，电商平台应加强对入驻商家资质的审查以及产品质量的把关，畅通消费纠纷解决渠道，为广大消费者提供优质农产品及服务。

“李逵”竟为“李鬼”背锅

骆驼奶粉是近几年颇受追捧的“网红”产品。记者打开各大购物网站，“骆驼奶粉”品牌纷乱、单罐产品价格天差地别，从二十几元到七八百元不等。新疆巩留县一驼奶收购工作人员说，一公斤新鲜骆驼奶的平均收购价格在50元左右，而8公斤左右鲜奶才能加工出1公斤奶粉。可见，平台上部分产品的标价明显低于成本。

假冒伪劣横行的后果是“李逵”为“李鬼”背锅。新疆一乳业公司负责人告诉记者，一些假冒伪劣产品通过电商平台或者直播销售，破坏了市场，有时候不少正规公司都得“背锅”，给消费者解释，同时消费者维权也比较难。

广西灵山县天御电子商务有限公司总经理卢其远说，目前公司主营农副产品，其公司注册品牌“巧妇9妹”在电商平台上经常被仿冒，假冒伪劣产品对品牌影响较大。“仿冒者瞄准了我们品牌的影响力，利用相似的品牌名称等增加电商平台上的销量，屡打不绝，他们的产品出现问题消费者也来找我们。”

虚假宣传、货不对板是另一大顽疾。宁夏中卫市中宁县的“中宁枸杞”获全国农产品地理标志认证，全县60%的枸杞都通过电商销售，但电商平台农产品假冒伪劣现象多发。中宁县枸杞产业综合执法大队大队长田军仓说，消费者投诉显示，有些经营者未经授权在电商平台广告宣传、详情页中使用“中宁枸杞”字样高价销售枸杞，而实际销售的是其他产区的枸杞。还有个别经营者打价格战，将一些加工失败的烂果、黑果等“油货”装袋，以次充好。

广西灵山县某厂生产的高钙水牛奶的钙含量达不到标示值的80%，引发多起投诉。“该厂为了提高产品宣传效力，与同品类其他产品形成对比，把产品含钙量标到了每100毫升含240毫克，但实际检测数值仅为每100毫升含160-180毫克。”灵山县市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任莫湘平说。

莫湘平说，有消费者投诉其在某电商平台上订购的“进口果苗品种”到手实为海南果苗品种，“商家瞄准了部分消费者对产品了解不足的弱点，虚构出泰国、马来西亚等地进口果苗的宣传内容，欺骗消费者，牟取高销量和高利润。”

溯源监管打击难 售后服务不完善

受访人士表示，电商平台农产品乱象被诟病已久，尽管有关部门出台有关规范条例制度，并进行大力打击，但监管溯源难、平台审核商家机制不完善、售后反馈服务机制不完善等难题亟待解决。

《中华人民共和国电子商务法》规定，电子商务经营者应当依法办理市场主体登记，但个人销售自产农副产品的除外，这给监管带来一定难度。“不同于登记在册的实体店，电商门槛低，架两部手机直播卖货也叫电商，我们总是在接到消费者投诉后被动‘灭火’，有时还找不到人，难以将监管前置。”田军仓说，一些网店的注册地址与实际经营地址不相符，也给监管部门调查取证带来很多困难。

受访人士认为，农村电商赖以交易的信息网络平台，缺乏统一的监管，导致平台对商户资质及入驻信息审查和运营监管不力，特别是依托社交网络平台进行的“微商式销售”，缺乏必要的审核或监管，加之经营者大多没有线下门店，成为市场监管的灰色地带。

平台售后反馈服务机制有待完善。卢其远说，公司主营的农产品主要在今日头条、抖音等电商平台上投放。针对其他电商平台的仿冒品牌行为，公司曾多次向有关平台反馈，但都无功而返，“维权成本太高了，我们向平台有关服务部门投诉得不到反馈，而用法律武器维护权益成本又太高。”

莫湘平说：“我们市场监管部门针对有关投诉也曾致电致函有关电商平台配合调查，但大多得不到反馈，最终只能致函该平台所在地的市场监管部门请求协助调查。”

多措并举维护消费者权益

针对电商高速发展过程中的监管存在盲区、调查取证困难重重、消费者维权难等问题，受访人士建议，强化监管部门职能，将电商市场经营主体全部纳入监管范围，消除监管空白，并畅通消费纠纷解决渠道，统一维权网络，持续优化电商环境，为消费者提供优质的服务。

首先，电商平台应严格准入门槛。田军仓建议，提供电商服务的平台应履行职责，严格市场准入门槛，例如要求提交农产品质量检测报告、地理标志产品授权报告等，从前端堵住电商乱象。同时，强化监管部门职能，将电商市场经营主体全部纳入监管范围，消除监管空白，明确农村电商的市场准入条件以及电商平台对入驻商家资质的审查义务。

其次，生产商、电商平台和监管部门应充分协作，保障消费者合法权益。江西省消费者权益保护委员会秘书长辜志明认为，农产品生产商应严格履行主体责任，对农产品质量安全负主要责任。农产品生产经营企业、专业合作社、家庭农场、种养大户要建立岗位责任制，责任到人，加强全过程质量安全管理。电商平台应加强农产品质量把关，制定一定的选品标准，以产品标准化倒推生产标准化。

再次，应畅通消费纠纷解决渠道，统一维权网络。莫湘平建议，一是在规模较大、管理较规范的电商平台设置在线消费纠纷解决平台;二是市场监管部门完善与公安、司法、农业、商务等政府相关职能部门的沟通机制和协作机制，推动12315业务平台与12345政府服务热线平台的衔接，实现维权资源共享，整合部门执法力量，形成更加有力的统一维权网络。

最后，基层干部建议，加速推进农产品上行集运中心建设，在集运中心对相关产品进行抽检，并加快推进农产品商品化、标准化、品牌化，强化科技对壮大特色农业产业的支撑，持续优化种植技术，加强农特产品质量监管，提升农特产品品质的稳定性。

(记者雷嘉兴、马丽娟、顾煜、郭杰文、杨静、周琳)