犹豫期内遭遇“退保无门” 互联网保险产品存在服务不到位退保难等问题

投保容易退保难已不是新鲜事，但在正常犹豫期内却遭遇“退保无门”，这样的事情发生在深圳市民李女士身上。而她所购的是招商仁和人寿旗下的一款网销产品——“招商仁和爱乐保重大疾病保险”。

李女士提供给记者的合同显示，该产品合同上明确退保的流程为“通过下载APP、登录官网或拨打统一客服电话”便可申请变更。但据李女士反映，当其按照合同指示，下载“招商仁和人寿”APP，找到“犹豫期退保”功能，在其填写完全部完整的信息之后，选择最后一步“退保原因”时却彻底被“卡住了”。

李女士看到，招商仁和人寿设置了包括“产品未能满足个人需求”等多种“退保原因”。但奇怪的是，无论李女士选择哪种原因，都会立即弹出一行小字“该原因审核不通过，请您通过线下办理”。无奈之下，李女士只能先后向线上人工客服以及电话人工客服寻求帮助，却也被告知，只能通过下载APP自助申请办理，人工客服皆无法处理。这意味着，招商仁和人寿这款网销的产品实际上只有一种线上退保的渠道，而这个退保的渠道则又被设置为了“不能退保”。李女士指出APP无法正常退保后，客服均表示“不清楚原因”，会转接为专员回复。但随后几天过去了，李女士一直未等到所谓的“专员”回复。记者向招商仁和人寿相关负责人求证，但截至记者发稿时，也未有任何回复。

“招商仁和人寿这种行为，是违反了合同条款的，也明显侵害了客户的权益。如果因为保险公司自身的问题，导致客户无法正常在犹豫期内完成退保，那么最终造成的损失，应由保险公司来承担。”一位资深业内人士指出。

针对互联网保险出现的问题，早在2021年8月，中国银保监会便下发《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，直指以误导销售为首的各色互联网保险乱象。随后北京银保监局再度发文，直指“首月1元”“1元升级”“免费赠险”“实物抽奖”“限时停售”等涉嫌过度销售之乱象。

记者了解到，越来越多的年轻一代会选择互联网保险产品。但随之而来的往往是服务不到位、退保难的问题。在“黑猫投诉”平台上，记者便看到关于“退保难”的问题高达数百条。其中不少指向互联网保险产品。例如有消费者反映，在支付宝上误点了购买某互联网保险公司的一款产品后，结果想立即申请退保还需要联系客服处理，多次拨打客服电话都是AI客服，无法找到人工客服沟通，更无法成功退保。(首席记者 谢惠茜)