民宿管家“管”什么

民宿管家身上的“担子”远比想象中重。在城市民宿里，管家可能需要成为住客的导航，知道哪条路线距离民宿最近，知道民宿附近有哪些美食，而在乡村民宿，管家需要掌握的技能更多。

入行民宿管家快1年的李俊辰告诉中青报·中青网记者，成为一名乡村民宿管家，至少需要具备市场推广、房源运营等商业技能，“最好再有些才艺，是个乐器达人或者饭菜能手”。他的搭档刘慧敏则说，除了提供基础的住宿服务，如办理入住、客户接待、清洁卫生等之外，乡村民宿管家还要满足住客的出行需求，“包括结合当地的特色文化，规划出行路线、推荐游玩景点，以及提供情绪价值”。

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2022年，民宿管家正式成为人社部公布的18个新职业之一。官方对民宿管家的定义是：提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。其主要工作任务包括：策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动，推广销售民宿服务项目；受理预订，与客户沟通，了解个性化服务需求，策划制订服务项目与方案；介绍民宿服务项目与设施，协调指导员工提供接待、住宿、餐饮、活动等服务项目；检查项目服务质量，协调处理客户诉求，保证服务质量等8项。

浙江湖州德清县是莫干山高端民宿的发源地，早在2020年，当地曾率先发布全国首个《民宿管家职业技能等级评定规范》。“德清县发展民宿的时间较早，进入民宿运营产业化、标准化、连锁化的进程也更早，所以相关的行业标准也会出现得更快一些。”民宿行业观察者陈杰写过不少民宿领域的分析文章，他告诉中青报·中青网记者，民宿是非标住宿产品，各地不会完全一样，类似行业标准的出现能起到参考借鉴的作用。他注意到，随着一些优质民宿品牌在更多地方落地，在某种程度上也把一些民宿标准化、规范化建设的模式带到当地。

标准化也是近年来民宿市场的趋势之一。从大一起就关注民宿市场发展的李俊辰，在优质民宿做过寒暑假义工。在他看来，如今民宿市场的竞争更为激烈，民宿主更注重装修和提升服务品质，以此增加消费者黏性，“民宿市场也越来越趋向于基础配套标准化和定位差异化。”

李俊辰所在的北京怀柔区四渡河村正经历这个过程。因为临近景区，这个地处北京远郊的小山村早早有了民宿业态。当地村民单新丽记得，2015年，村里有农家院开始转型为民宿，“当时一些住客选择长租，本地特色主题的乡村民宿还不多”。

到李俊辰和刘慧敏来村接管其中几家民宿后，以当地风土人情或民宿主特长为特点的主题民宿开始成型。用李俊辰的话说，一些乡村民宿的配置可能不如酒店齐全，但在非标准化的部分会更具风格特色，“这都需要民宿管家的想法与规划”。

刘慧敏告诉记者，最近他们的策划之一就是打造集住宿、餐饮及社交功能为一体的青年会客厅，“目的是让更多年轻住客在乡村民宿能有公共交流的区域，能找到一份归属感。”

“不同类型的民宿管家有不同定位，乡村民宿管家更注重服务性。”在陈杰看来，乡村民宿管家服务的一大重点就是展示、传播当地文化，“但不管是哪种类型的民宿管家，都近乎‘一人多能’，相当于结合了酒店接待员、服务员、酒店店长、总经理等多个岗位的职责。”

“热情、会沟通”是陈杰对一些民宿管家的特质总结。“因为从事这个行业就是要跟人打交道。”陈杰说，民宿管家打交道的对象包括民宿主、居委会工作人员、民警及不同诉求的住客。

对于未来民宿管家的发展，陈杰认为“会越来越职业化”，“但目前行业人才整体短缺，能具备多种技能的全能管家实际上不多”。陈杰发现，一些干得好的民宿管家会选择拓展业务，从事房屋托管等不动产管理服务工作，但更多人逐步发现民宿行业的一些根本性问题仍未解决。

陈杰指出，目前民宿的管理仍旧按照酒店管理建设要求，与民宿相关的管理规定仍存在滞后性。刘慧敏也注意到，一些因素也会阻碍年轻人加入民宿管家行业。“一方面，民宿管家薪资尚不稳定，另一方面，在观念上，不少人对于年轻大学生到村里做民宿管家的选择仍感到不理解。”

对于管理民宿这件需要不断提升自我的“苦差”，刘慧敏感受到更多的是“与不同人接触、协调统筹整个民宿定制、运营项目的乐趣”。她说，和其他工种一样，民宿管家需要有兴趣、有热情、有能力的年轻人加入，“尤其是乡村民宿管家，还需要喜欢乡村文化、愿意融入当地”。