恒丰银行郑州分行：聚焦特殊群体，共促消费公平

大河网讯 恒丰银行郑州分行以满足特殊群体等日常需求、帮助特殊群体便利使用线上服务、改善特殊群体服务体验为目标，积极探索线上线下服务，重点围绕“服务渠道、服务产品、服务方式、金融教育宣传”等领域，推动解决“数字鸿沟”，让特殊群体搭上“数字快车”，从更大范围、更高层面促进特殊群体金融消费公平，增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

做优传统服务渠道，提供温暖服务

尊重特殊群体传统服务方式，提供面对面贴心服务。老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用存在畏难心理。恒丰银行郑州分行优化传统服务体系，一是在网点设置为特殊群体服务窗口，不断优化业务办理流程、缩短业务办理时间。二是尊重特殊群体喜欢使用存折的习惯，为有需求的老年客户保留传统纸质存折、存单业务，满足特殊群体到网点办理需求。三是提供精细化服务。契合特殊群体服务需求特点，对营业网点进行亲老、适老化、残障化改造，包括开辟特殊群体服务专区，配备爱心座椅、老花镜、轮椅、急救箱、残障人士专用通道等硬件设备和设施，提高特殊全体的便利性和舒适度。

推动数字金融，提供高效便利服务

推动服务特殊群体软件应用产品开发和硬件设备改造，推动解决“数字鸿沟”等问题。一是推动数字金融服务，推动手机银行、网络银行、微信银行软件功能改造，提高服务特殊群体能力。二是为让老年客户尽快适应智能化转型、免去排队等候的烦恼，加强数字金融服务宣传，在厅堂，大堂经理、理财经理、柜员联动，积极向特殊群体介智能服务机具和软件。三是及时帮助使用智能设备遇到困难的特殊群体，在保护隐私信息、业务合规的前提下辅助有使用意愿的特殊群体完成自助类交易，让客户体会到智能服务带来高效便利，使客户感受到“恒丰的温暖”，促进特殊群体学习意愿。

强化金融和防诈知识宣传，提高安全意识

针对老年人等特殊群体风险防范意识不足、易上当受骗的弱点，恒丰银行郑州分行对老年人等特殊群体基础金融知识、反诈防骗知识作为金融教育宣传重点，线下充分传发网点折页、公众教育区、户外宣传台、进社区、进企业、老年人主题活动等方式，面对面宣传金融知识和解答客户疑点难点。线上充分利用长图、视频、知识竞赛等形式，对银行卡账户、非法集资、网络诈骗、征信等内容，在行内微信公众号、视频号、朋友圈和行外报纸、自媒体等渠道投放，向老年人等特殊群体普及金融知识。通过形式多样生动活泼的宣传，恒丰银行郑州分行不但为老年人等特殊群体提供了更多金融知识，提高了维权意识和能力，提高了防范风险能力，有效提高了保障资金安全的能力。

下一步，恒丰银行郑州分行将继续立足老年人等特殊群体实际需求，在有效兜底服务保障机制的基础上，推动软件开发和硬件改造，推动解决“数字鸿沟”，通过提高数字金融、服务水平、金融教育宣传能力，持续向社会提供优质服务，促进更大范围、更高层次的消费公平。（朱志超）

【来源：大河网】