网购奶粉产地成谜 消费者退换货难上加难

据经济之声《天天315》报道，消费者陈女士一直在天猫超市购买一款嘉兴生产的雅培奶粉。今年五月赶上天猫520活动，陈女士偶然看到“阿里健康大药房”出售产地为上海的同款商品，包装容积略有不同，相比之前买过的950克重，这款是900克重，价格也要贵一些。陈女士觉得，也许上海产的奶源不一样，贵一些自己也是认可的。随后她下了订单，购买了一组3罐。

收到货后，陈女士发现这些奶粉与平时买的一样，也是嘉兴产的，但包装确实是900克重，与原来不同。当时陈女士就联系了天猫客服，天猫客服回复称这款产品肯定是上海产的。在陈女士提供产品照片之后，客服再也没有回复。陈女士的要求是，既然写的产地是上海，实际产品却不是，自己需要一个说法。她的要求是换回上海产地的婴儿奶粉。陈女士表示，如果没有上海产的奶粉，她就要求退货。

接下来就是漫长的等待过程，期间一直没有客服人员联系陈女士解决问题。陈女士说，当时正值520活动，商品有优惠，由于不是自己的原因造成退换货，所以商家应把优惠的部分折算返还。

陈女士一开始认为商家是笔误，把嘉兴产地错标为上海，但是她发现，自己向客服反映了问题之后，商品介绍中的产地曾经被改成嘉兴，但过了一段时间又由嘉兴改成了上海。为什么要改来改去?这让她大为不解。

天猫客服始终没有回音，陈女士网上联系了购买奶粉的店家“阿里健康大药房”。不过，店家的态度也很明确：因为是随机配货，所以发出的商品不能确定产地。

这3罐奶粉寄回店家两个月，至今没有回音。陈女士在与记者的沟通中表示，不论怎么处理，店家不应该拖这么久没有回应。

就消费者向本栏目反映的问题，记者与天猫客服取得了联系。客服表示，商家在默认收货后会重新寄出商品，但是记者追问时间问题时，客服并没有答复，仅表示会随后回话。

北京汇佳律师事务所律师芦云认为，从经营者本身来讲，其宣传页面与向消费者实际交付的商品不符，应当给消费者一个合理的解释。而对于平台来讲，出现这种情况，平台也应出面进行调查和了解，如果确属经营者责任，应当敦促经营者积极履行交货的义务，或敦促经营者进行沟通和协商解决。另外，相关文件中对于故意拖延、拒不退换货的行为有相应的行政处罚，消费者在沟通过程中应当保存相应证据，天猫平台应结合这些证据，同时向经营者进行了解之后，积极妥善解决问题。