移动回应逝者手机号过户问题 沟通不充分导致误解

过户逝者手机号码需本人到场一事引发热议。@江苏移动南京公司 回应称，客服告知携带公证书等证件到指定营业厅办理，黄先生前往非指定营业厅仅凭死亡证明过户未能成功。移动承认沟通不充分导致误解。

中国移动官方发布说明回应称，当事人前往的是非指定营业厅，且要求仅凭死亡证明过户，故未能办理成功。中国移动表示，过户逝者号码需携带公证处开具的公证书、亲属关系证明、死亡证明、新机主相关证件等，前往指定营业厅提交特殊过户申请手续。目前，中国移动已与黄先生取得联系，正在与其沟通依法妥善的解决方式。

以下为中国移动回应全文：

关于客户黄先生办理逝者手机号码过户有关情况的说明2019 年 7 月 22 日下午，某视频网站发布“过户逝者号码需双方本人到场”的视频，现就相关内容说明如下：

1.为保障客户的通信安全和个人隐私，我公司规定正常情况下，个人号码过户需要原户主和新户主携有效证件，按照实名制要求现场办理。对于原户主身故的特殊情况，家属可凭亲属关系证明及相应公证文件资料至指定营业厅办理。(为保障身故人及其继承人的合法权益，避免法律纠纷，公证书应证明其是唯一继承人或得到其他继承人授权) 。

2.经核实，黄先生在 6 月 27 日已致电 10086 咨询其逝世兄长号码过户事项，客服人员明确告知需携带公证处开具的公证书、亲属关系证明、死亡证明、新机主相关证件等，前往指定营业厅(未来城营业厅)提交特殊过户申请手续，用户表示知晓。 7 月 21 日、 22 日，黄先生前往非指定营业厅(瑞金路营业厅)，要求仅凭死亡证明过户，未能成功办理。

3.该视频反映出营业员在服务过程中，存在沟通不充分、解释不清晰，导致客户产生误解的情况。对于给客户带来的不便，我公司深表歉意，后续将加强培训与教育，进步提升服务水平。

4.我公司已与黄先生取得联系，正在与其沟通依法妥善的解决方式。