热门看点：《2022年中国银行业服务报告》发布：小微企业贷款余额达59.7万亿元

【大河财立方 记者 徐兵】3月15日，记者从中国银行业协会了解到，《2022年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）正式发布，这也是中国银行业协会连续第16年发布该报告。

《报告》共六章内容，从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，以简明凝练的文字和丰富生动的案例，全面梳理和总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的积极成果和实践经验，系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。

推动渠道转型优化，聚焦服务体验提升

(资料图片)

《报告》指出，2022年，中国银行业积极落实监管部门要求，坚持“以人民为中心”发展理念，以服务民生、服务实体经济为宗旨，在坚持和完善现有制度基础上，以问题导向，从实际出发，积极推动服务工作体制机制创新，与时俱进出台适应新形势、新挑战的管理制度，不断提升公司治理水平，持续优化服务组织结构，坚持完善服务考核举措，推动银行服务工作高质量发展。

各银行业金融机构以人民急难愁盼的问题为导向，聚焦服务体验提升，加强服务质量监督，不断丰富服务评价反馈渠道，持续扩大服务质量监测覆盖面，创新应用智能化和数据化提高服务管理质效。各银行业金融机构立足服务民生与实体经济本源，积极培育推广服务文化，深化服务工作内涵，进一步夯实服务价值创造力，扩大服务品牌影响力，不断提升人民群众的满意度和获得感。

《报告》同时指出，各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。

据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

支持实体改善民生，

小微企业贷款余额达59.7万亿元

《报告》指出，2022年，中国银行业坚持“以客户为中心”发展理念，以提升客户体验为导向，以提升服务效能为牵引，以优化业务流程为抓手，以创新服务模式为措施，以规范服务行为为重心，以多元化培训为手段，不断深化服务内涵，推动服务流程创新，提升行业服务水平。

各银行业金融机构加强科技赋能，全面提升服务创新能力，内建平台，不断深化服务创新内涵，磨砺提升服务效能，外联场景，不断拓展延伸服务范围，优化提升服务体验。据不完全统计，2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。

与此同时，各银行业金融机构坚持人民至上，践行金融为民，不断推进普惠金融高质量发展，持续深化金融服务供给侧改革，增强金融服务均衡性和可及性，降低企业和居民金融服务成本，积极助力扩投资稳就业促消费，加强新市民金融服务供给，提升“三农”金融服务能力和水平，持续改善民生服务，增进民生福祉，以高质量产品、高标准服务、高水平创新为社会经济高质量发展保驾护航。

截至2022年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到59.70万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为23.60万亿元，同比增速23.60%；本外币绿色贷款余额22.03万亿元，同比增长38.50%；本外币涉农贷款余额49.25万亿元，同比增长14%；全国脱贫人口贷款余额1.03万亿元，同比增长13.10%。

责编:王时丹 | 审核:李震 | 总监:万军伟