国泰航空频频出错 自救之路更加艰难

自2016年开始陷入亏损泥沼后，国泰航空开启了转型模式，但随后接连发生的乘客信息泄露、机票销售乌龙等事件，让这家以服务见长的航空巨头颇为头疼。据香港媒体报道，在最新一次销售失误中，国泰航空将葡萄牙到香港的一等座低价销售。对此，1月14日该公司在给北京商报记者发来的回复中也承认出现了票价输入错误。接连不断的失误使这家被称为“亚洲最大航企”的公司的自救之路变得更加艰难。

接连失误

多家香港媒体报道，近日国泰航空从葡萄牙到香港的一等座，以原价1.6万美元(约合108154元人民币)的1/10售出，但由于国泰航空并没有从里斯本直飞香港的航线，所以机票包括借助合作伙伴的航班，经停伦敦、苏黎世或法兰克福。针对外界对销售失误的质疑，国泰航空发言人在1月13日发表声明表示，由于输入问题，网站上部分从欧洲出发的票价出现了错误，这些机票的销售已立即停止且正在调查。

而在给北京商报记者的回复中，国泰航空也坦言，“因票价输入错误，部分由欧洲出发的行程在国泰航空网站显示的价格并不正确。我们会内部调查此次事件的根本原因，也会与供应商调查其他可涉及的外在因素。至于已购买这些机票的极少数顾客，我们欢迎他们乘搭国泰航班”。

无独有偶，就在本月初，国泰航空还曾以不到1000美元的价格出售了一些从越南到北美的头等舱机票，引发唏嘘不已。一些网友称，该公司以经济舱的价格出售了从越南到加拿大和美国的商务舱机票，比如从越南岘港到纽约的头等舱往返机票价格只有675美元(约合4562元人民币)，而网上最便宜的经济舱却需要4549元。

对此，资深民航专家綦琦告诉北京商报记者，航空运输服务由多重环境构成，具有极强的系统性，国泰航空的销售错误表面上是偶然事件，实则从某一角度暴露了企业在管理、运营的问题。“尤其这一偶发事件发生在国泰这家一贯以提供优质航空服务的老牌航空公司身上，确实有些意想不到，接下来，该公司绝不能因经营的阶段性亏损影响到原本正常的运营，偶发性差错不能形成恶性循环。”

麻烦不断

销售乌龙并非国泰航空遭遇的最大问题。去年10月，该公司发布公告称，发现大约940万名乘客的资料曾被不当取览，涉及的个人信息包括乘客姓名、国籍、出生日期、电话号码、电邮及实际地址、护照号码、身份证号码、飞行常客计划会员号码、顾客服务备注及过往的飞行记录资料等。当时，国泰航空已通知香港警察，并知会各有关当局。

据悉，国泰航空在资讯保安检测过程中发现，部分乘客资料被未获授权取览。随后该公司立刻进行调查以阻止事件继续发展。但国泰航空也坦言，根据调查显示，有403张已逾期的信用卡号码以及另有27张无安全码的信用卡号码曾被不当取览，而且每位受影响的乘客被“泄露”的信息有所不同。

大数据泄露恰逢国泰航空发力扭亏之时，其影响更甚于以往。公开资料显示，2016年，国泰航空交上自2008年来首份年度亏损业绩。2017年继续亏损，净利润亏损8.88亿港元。2018年上半年，国泰航空业绩略有回暖，但仍未摆脱亏损。2018年上半年收入约530.78亿港元，同比上涨15.7%，净利润亏损为2.63亿港元，相较于2017年同期的20.51亿港元亏损额度收窄。

国泰航空相关负责人告诉北京商报记者，公司于2017年展开为期三年的企业转型计划，以应对航空业所面对的根本性挑战。不过，业内人士认为，业绩两连亏后，虽然2018年盈利尚未披露，但随着以阿联酋航空为代表的中东“土豪航企”的崛起，国泰航空在旅客飞行公里数这一指标上已经被超越。接下来从领飞到追赶，国泰航空的转型升级并非易事。

前路漫漫

对于自救计划，国泰航空强调，2018年公司开办更多新航点，提供更多增值服务拓展新收益来源;不断提升旅客的出行体验;通过数字化的应用提高生产力和营运效率等。总体来看，转型已带来效果，国泰航空在去年乘客收益率有所改善。货运业务表现强劲，营业额及收益率均有所增长。不过，在很多业内人士看来，这家航企能否重拾昔日风采还是个未知数。

一位不愿具名的业内专家告诉北京商报记者，国泰航空的竞争弱势主要来自创新能力不足，跟随市场变化的敏锐性欠缺。该专家进一步分析，随着中国内地和全球直连更加便利，香港的“中介”角色日渐被削弱，香港航空市场商务出行需求也随之降低。另一方面，香港低成本航空又抢占了旅游市场的大部分市场份额，这对以商务客为主的国泰航空也增加了营销压力。雪上加霜的是，广州、深圳洲际直达航线接连新开，国有三大航企在洲际航线上的促销力度空前，这些都在压缩国泰航空市场份额。

谈及国泰航空的“钱途”，綦琦建议，国泰航空的唯一出路就是顺应市场发展趋势，做出战略调整。高品质服务是国泰航空成功的基石，如何持续强化这一比较性优势，提升单座收益率，引导消费者为高品质服务支付高溢价，是国泰航空必须要面对的挑战。

北京商报记者 肖玮/文