直播电商密集营业 消费维权现新问题

北京商报讯(记者 王晓然 魏茹)随着直播电商的密集营业，这一消费新模式也面临着维权新问题。3月31日，中国消费者协会在京发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣。

调查结果显示，消费者的主要担忧表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。消费者通过直播购买商品目标总体明确，52.5%的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标，以“逛+搜”的方式锁定目标，仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标，是作为消遣娱乐的方式来购买。同时，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。此外，许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间，表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。

可见，直播电商消费中，消费者冲动消费较严重，风险意识相对薄弱。从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分;满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。

据悉，随着近年来“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物，且集中于年轻一代消费群体。报告提到，因社交直播间可以营造抢购氛围、增强社交性和互动性等原因，使得直播电商相比于传统电商更为消费者所接纳;年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高，“80后”和“90后”作为购物主力军，占比高达32.9%、49.7%。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素;通过观看直播转化为购物的原因中，60.1%的受访者首选商品性价比高。

值得关注的是，由于直播电商使商品更加真实、直观，且可以弥补体验感，42.6%的受访者更偏向于直播电商。34.9%的消费者则依然持喜欢传统电商的看法。

目前，疫情仍旧处于关键期，消费者购物形式仍然主要集中于线上平台。因此，中消协建议，在直播电商的支付中，传统直播电商平台在平台内直接交易比较多，而社交直播电商平台大部分需要跳转到第三方平台来进行支付交易。值得注意的是，各直播电商平台中有过主播引导消费者绕过平台私下交易的情况，可能存在较大风险，消费者应当保持警惕。

同时，直播平台需要强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，严厉打击各类违法违规行为，包容审慎监管。直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者需要明确责任义务，自觉强化诚信规范经营;加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任。

此外，中消协还鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。中消协表示，将和各级消协积极履行消费监督公益性职责，密切关注直播电商购物行业发展态势，重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良营商手法，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。