河北省加强12345政务服务便民热线管理 实行7×24小时人工服务

日前，省政府办公厅印发《河北省12345政务服务便民热线管理办法》，多管齐下，加强全省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率。

12345热线是指省市县政府、雄安新区管委会设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道共同组成。按照“一个号码对外、省市县三级受理、各级各单位依责办理”的建设运行模式，12345热线7×24小时人工受理公众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。实行对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

办法明确，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等;不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

12345热线实行分级受理、准确登记、分类处置、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责的闭环运行机制。

根据办法，省市县三级热线应当通过12345电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道，受理对本层级有关部门的群众诉求。各级12345热线24小时内电话接通率一般不低于95%。12345热线对所有来电进行准确登记并形成服务工单，规范登记诉求人的联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息。同时根据诉求情况，12345热线采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单、解释引导等方式，对群众诉求第一时间分类处置。

针对限时办理问题，办法指出，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，对于不属于本单位职责范围内的诉求，应当在1个工作日内作出退单处理，并说明退回原因和办理建议，复杂、疑难事项可延长至3个工作日。对咨询类服务工单，承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的12345热线;对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单，应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人，同时反馈至派发服务工单的12345热线。确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前提出延期申请并说明理由，经派发服务工单的12345热线审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限一般不超过5个工作日。

承办单位办结工单后，12345热线对承办单位反馈的诉求办理情况，以电话短信核实、当面访谈、现场察看等方式开展100%回访。12345热线对好评的服务工单，直接办结归档;对差评问题重点核实，有明显疏漏或未落实的服务工单，退回承办单位重新办理。

办法提出，各级12345热线应当建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。对紧急热线流转的非警务、非紧急事项，同级12345热线应当依规受理，及时转办至相关责任单位，做到紧密衔接、高效处置。对涉及水、电、气、热、道路、洪涝及疫情、环境污染等公共突发事件的诉求，12345热线应当第一时间转办至相关单位进行紧急处理。承办单位应当迅速启动应急处置预案，5小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在3个工作日内通过12345热线办理系统反馈处置结果。(记者解楚楚)