《公共航空运输旅客服务管理规定》9月1日起实施 乘机出行将有这些变化

机票退款慢、投诉渠道不通畅、行李托运费用贵……针对旅客乘机出行的难点、痛点，民航局颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》，重点聚焦消费者权益保护，对客票销售、行李托运、超售处置等易于产生纠纷的环节提出明确要求。

新客规将于9月1日起正式实施，旅客出行会有哪些变化?我们一起来看看。

客票退票： 7个工作日内办理完成退款手续

客票变更、退票是旅客投诉较多的环节。新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，特别是为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。

记者走访发现，各家航司正通过不断优化客票退改工作流程、改造系统等方式，大幅缩短客票退款时限。目前，部分航司在直销渠道已实现客票“秒退”。

行李规定：

不再“一刀切”，航司可自行制订标准

行李是“不说话的旅客”。新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制订相关标准。

据悉，部分航司已经更新相关行李规定。以中国联合航空为例，按照调整后的规定，一大亮点是托运行李单价由“航距定价模式”调整为“按件固定计费模式”。

“过去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托运费通常为180元，本次调整后，以‘逾件行李费’为例，超过客票所含免费行李件数的行李，将按每件90元的标准收取费用，线上购买还有优惠。”中国联合航空客户(信息)部总经理霍娜表示，调整后的规定更为简洁，且价格下调幅度明显。

超售处置：

不得随意使用优先登机规则

超售是国际民航界的通行做法，既能满足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虚耗。

“目前行业存在超售后的处置不够规范等问题，旅客投诉较多。”民航局运输司司长于彪介绍，新客规在借鉴国外经验的基础上，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。

记者注意到，新客规强调承运人等应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。同时，优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。被拒绝登机旅客还应获得相应赔偿、相关服务。