《北京市接诉即办工作条例》审议通过 市民有事儿可拨打12345

派单更精准、首接负责制、办理有时限、诉求进展能“追踪”、高频次共性问题“未诉先办”……接诉即办，如今有了法治保障。作为国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，《北京市接诉即办工作条例》昨天经市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过，条例从公布之日起施行。

市民有事儿可拨打12345

本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道。不仅如此，还将推进除 110、119、120、122 等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

遇啥事能打12345?诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。

不方便打电话举报投诉的时候，市民还可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式，多渠道提出诉求。

诉求人个人信息受保护

不少市民拨打12345举报投诉后，都想知道自己反映的事办理情况如何、进展如何。

条例规定，诉求人有权了解诉求办理情况并作出评价。诉求办理时限期满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，了解诉求办理情况。

12345会不会把我的个人信息泄露?举报投诉后，会不会遭到打击报复?

针对百姓担忧，条例规定，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

不得无理长时间占用热线

不过，“接诉即办”也不能全部大包大揽。对超出承办单位职责范围的诉求，将告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。而对违反法律法规、违背公序良俗的，则将进行劝导、教育，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

打12345还得讲究“度”。诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。

关键词

接诉即办

是指本市对自然人、法人或者其他组织提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

马上就访

将优化完善十余项

“接诉即办”配套制度

对照《条例》要求，将优化完善十余项“接诉即办”配套制度。市政府副秘书长、市政务服务局局长张革表示，配套制度包括：优化全面接诉、分类处置、精准派单、限时办理等环节，健全首接负责、分级协调、风险预警推送、个人信息保护、京津冀联动、在京单位协同等机制，强化考评激励，实施“吹哨报到”双考核、探索第三方机构参与考评、加强监察监督等措施，建立接诉即办公开制度，推动接诉即办数字化转型等。“通过丰富制度体系，更好地发挥《条例》作用，更好地保障大家的诉求得到更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈和更主动的治理，推动社会良性互动，让市民有更多的获得感。”

条例回应市民三大关切

关切1

如何防止“接诉即办”

变“接诉即转”?

条例规定：

“疑难杂症”先会商再派单

“您这事儿虽然派单到我们部门，但实际上不归我们管。”遇上这样的不精准派单，不光市民群众不满，接到派单的诉求办理单位也是万般无奈。“精准派单”，决定着诉求的办理效率。有市民曾建议，接诉即办能不能“像到医院看病一样，先分诊，后看病”;有的市民则希望，别让“接诉即办”变成“接诉即转”。

而今后，派单也有了法定流程。对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位;其中，直接派单至街道乡镇的，同时送区政府督促协调解决。对无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区政府协调办理，区政府组织相关单位推动诉求解决。

疑难复杂诉求可在派单前进行会商。如果承办单位对职责、管辖等有异议，可以向市民热线服务工作机构提出;市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。

关切2

接单部门“甩锅”“推诿”

怎么办?

条例规定：

首接负责,限时办理

接诉即办实行“首接负责制”，接到派单的单位不得推诿。

遇上首接单位“单兵作战”无法解决的难题，也可“多方合作”。办理诉求涉及其他单位的，首接单位牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市、区政府或者行业主管部门协调解决。承担公共服务职能的企事业单位，应对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

派出的诉求工单上，还应注明办理时限。承办单位应及时办理诉求，确需依法延长办理时限的，要向诉求人说明理由，受客观因素制约暂时无法解决的，应向诉求人做好解释工作。

关切3

如何避免

解决问题如“割韭菜”?

条例规定：

向主动治理、未诉先办“升级”

以前解决群众诉求，就像是“割韭菜”，割一茬，长一茬;后来再解决群众诉求，就像是“拔大葱”，把同一类型的共性问题连根拔起。从“有一办一”，到针对问题“举一反三”，再到如今的主动治理、未诉先办……“接诉即办”用好12345民生大数据，聚焦高频问题，以“每月一题”集中攻坚，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变。

条例规定，市、区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道(乡镇)三级协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。

承办单位应当预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。街道、乡镇应围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居(村)民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。 本报记者 张楠

北京论语

以人民为中心的“为民服务法”

贾亮

9月24日下午，北京市十五届人大常委会第三十三次会审议通过《北京市接诉即办工作条例》。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，成为以人民为中心的“为民服务法”、总结改革成果的“制度保障法”、具有北京特色的“首都原创法”。

接诉即办，是北京市在超大城市基层治理中探索出的处理百姓诉求的原创机制，是经过实践检验的、北京市民认可的成熟可靠的制度机制。从每个部门有热线到一条热线听诉求，从“有一办一”到举一反三，从市民点题到主动治理、未诉先办;在十几年办不下房产证的市民终于拿到“大红本”的喜悦中，在老旧小区改造后居民满意的笑脸上，在一些市民操心事、烦心事、揪心事被解决后的舒心里，各级政府和干部越来越深刻地感觉到，接诉即办收获的是民心，与从给市民办的一个个好事中得到的肯定相比，所有接诉即办的辛劳付出都是值得的。

通过立法把成果固化下来，转化为制度力量，不仅是对全面依法治国精神的具体落实，也是在法制轨道上提升治理体系和治理能力现代化的重要手段，对于撬动基层治理大变革、构建新时代城市规范高效的基层治理体系，具有较强的引领作用和示范意义。

接诉即办上升为法律，完成了制度与法律的衔接，意味着这不再只是一种号召，也不再只是一种行政命令，而是变成了职能部门和各级干部必须履行的法定义务和责任。比红头文件更有约束力，比行政要求更管用，比靠个人自觉更可靠。立法也是一种保护，对于相关单位和个人在法治框架内行事，在法律规定的底线和高线内解决问题，做到了有法可依，提供了法律遵循。

“接诉即办”立法是为了更好地服务群众，使之真正成为适应市民群众对美好生活向往的“为民服务法”。“全面接诉”，确保责任链条从第一环就扣紧压实;“首接负责制”关上了相关部门推诿的后门，确保群众的诉求不被“踢皮球”;精准派单，提升了接诉即办的效率;聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，拓展了接诉即办的功能;至于群众诉求限时办理，电话、短信、网络回访，群众满意率纳入考评、与绩效挂钩等等，更是确保了接诉即办成为一部好用、有用、管用的良法。

法律的生命力在于执行，各级政府和干部要以接诉即办立法为契机，把群众满意作为检验工作成效的标准，进一步提高接诉即办规范化、科学化水平，完善为民服务长效机制，在接诉即办中展现责任担当、为民情怀、服务实效和工作业绩，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。