用法治规范和保障为民服务工作（坚持和完善人民代表大会制度·地方立法新实践）

接到12345热线派单，北京市城市照明管理中心工作人员立即前去修理路灯故障。

张 超摄

北京市大兴区“接诉即办”调度指挥中心工作人员正在接听热线电话。

武亦彬摄

对群众各类诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理……9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），自公布之日起施行。

“立法过程中广泛征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众的意见，使法规更好汇集人大代表和人民群众的智慧，反映人大代表和人民群众的意愿，最大程度实现了开门立法。”北京市人大社会建设委员会工作机构副主任郭淼介绍。

这部《条例》标志着北京接诉即办为民服务工作进一步规范化、科学化、法治化。

全面接诉

接诉即办，人民至上

“真是太感谢你们了，12345市民服务热线真的很管用！”沈女士看到母亲平安来到自己身边，心情十分激动，握着社区工作人员的手连连表示感谢。

原来，由于担心年老多病、独自居住在北京市海淀区万寿路街道翠微路的母亲无人照顾，因疫情被隔离在房山区的沈女士情急之下拨打了12345热线求助。很快，老人在翠微路社区工作人员的护送下来到了沈女士身边。

如今，有事就拨打12345热线已成为很多北京市民的共识。自2019年以来，北京市以12345热线为主渠道，逐渐形成接诉即办快速响应机制。

经过两年多的探索，接诉即办立法有依据、实践有基础、基层有期待，通过立法把成果固化下来成为共识。今年1月，在北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名市人大代表提出了关于制定接诉即办条例的议案。

《条例》充分体现为民服务、深化改革的鲜明特点。北京市司法局局长李富莹表示，《条例》的立法思路就是坚持以人民为中心，充分体现接诉即办工作人民至上的鲜明态度和坚定立场。

作为一部适应市民群众对美好生活向往的“为民服务法”，“全面接诉”是此法规一大特色。《条例》明确规定“诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求”。

“接诉即办不是简单的行政管理或政务服务，我们要从社会治理的高度考虑。”北京市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆说，只要群众提出诉求，就一定有难办的事，我们就一定要认真对待，用心解决。“这是送上门的群众工作，更是立法要守住的初心。”丛骆骆说。

精准派单

疑难复杂诉求先会商再派单

海淀区学院路某单位停车位供给严重不足，一些车辆直接停在旁边社区的周边道路上，严重影响居民出行，群众多次通过12345热线反映停车难问题。

群众诉求提出来了，承办的单子应该派给谁？解决停车难问题往往涉及规划、住建、交通等多个部门。经过仔细研究，海淀区城管指挥中心将任务分配给了学院路街道。

派单能否精准地“靶向锁定”承办单位，直接决定着派单的办理效率和解决效果。“征求意见过程中，派单不准确、部门统筹协调难、复杂诉求办理难等是相关单位反映集中的问题。”丛骆骆表示。

《条例》给如何派单指明了方向，对权责明确、管辖清晰的诉求，直接派至承办单位；无法直接派至具体承办单位、但能够确定诉求所属行政区域的诉求，则派至区人民政府协调办理。同时要求，市民热线服务工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。

与此同时，在实际工作中，情况复杂的诉求往往很难由一个部门独立办理。《条例》规定，市、区人民政府或者行业主管部门应当及时对诉求进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求解决。为了防止承办单位“踢皮球”，《条例》还明确，接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

回访考评

用群众满意率检验工作成效

“满意！满意！非常满意！”当工作人员回访问题办理是否满意时，家住门头沟区龙泉镇三家店南街的王女士一连用了3个感叹号表达自己的感激和喜悦。

多年来，王女士家的窗户一直被一个废品回收站挡着，几乎没打开过。通过拨打12345热线反映，龙泉镇成立专项工作组，持续跟进督办。今年5月，终于促成废品回收站搬迁，王女士家的窗户终于能打开了。

北京市每个月都会对街道乡镇接诉即办响应率、解决率和满意率进行排名，通过新闻媒体“晒榜单”。“排名榜单‘晒’的是基层政府的社会治理能力、为人民群众做好服务的能力。记得排在倒数几位的那几个月，脸上是真挂不住。”一位城乡接合部地区的镇党委书记表示。

北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长张革介绍，2019年以来，12345热线累计受理群众来电3000万件，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。此次立法，也将考评制度作为一条基本经验固化下来。

《条例》明确，考评制度遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。

“这次接诉即办立法将实践中的成熟经验以法规的形式确定下来，突出了此次立法的实践性和创新性。”张梅菊说。

“下一步，我们将以接诉即办立法为契机，把群众满意作为检验工作成效的标准，进一步提高接诉即办规范化、科学化水平，在接诉即办过程中展现责任担当、为民情怀、服务实效和工作业绩，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。”门头沟区龙泉镇镇长刘学表示。

版式设计：蔡华伟