天天快看：长沙市民称查号修家电被坑！暗访“ 114 优先报号”内幕：只要交钱不验资质

来源 | 潇湘晨报、晨视频长沙报道

(相关资料图)

114 查号台，在许多人心目中曾深得信任。尽管在网络发达的当下，许多信息轻触及达，但对不擅使用网络的老年人群体而言，114 仍是第一选择，该平台也自称要 " 凭借科技力量帮助银发族跨越‘数字鸿沟’ "。

潇湘晨报记者在随后暗访调查中发现，普通商家只需支付 5000 元，便可在消费者致电 114 咨询时，获得优先报号推荐。即使在老年消费者明确需要咨询官方客服电话的情况下，这些普通商家还是会被推荐。

记者调查也发现，这些商家是否具有相应资质不会被核验。

有律师指出，这种做法成为误导消费者，尤其是中老年群体的 " 推手 "。不仅涉嫌欺诈消费者，更与其社会公共服务职能背道而驰。

老人通过 114 找官方维修人员，

自称被 " 坑 "680 元

封先生介绍，自己今年 77 岁，今年 1 月 13 日下午，他发现家中的华帝牌燃气灶损坏无法使用，便拨打了 114 查号台查询华帝燃气灶官方维修电话。

" 当时 114 给了两个电话，说一个是华帝燃气灶长沙市的维修电话，一个是全国售后电话。" 封先生说，之后他拨打了长沙市的维修电话，很快就有维修人员上门，并告诉他，燃气灶坏了只能更换，并推荐他更换迅达燃气灶。

" 因为当时快过年了，我就同意换了。" 封先生说，维修人员从购物平台上给他看了一款型号为 JZT-2-NB8352B 的迅达牌燃气灶，显示售价 1299 元。随后，封先生支付了对方产品费用及安装费共 1380 元进行了安装。

次日，封先生发现所安装的产品型号为迅达 JZT-2-NB8320B。" 我问了实体店，他们说这个型号的包安装只要 700 元，坑了我 680 元。" 封先生说，得知情况后，他以燃气灶未安装成功为由再次将维修人员喊到家中，并询问他为何实际安装产品与所说不一致，维修人员以下楼取东西为由离去。

" 他一下子就跑走了，我就去追，但是我一个七十多岁的人根本追不到他。" 封先生说，事后回想起来不禁有些后怕，万一追到了可能还会发生肢体冲突，他还担心对方知道自家住址会报复自己。" 我后来又打他电话，他说他没赚我们多少钱，还说一单要给 114 查号台 200 元。" 封先生说，他后来拨打 114 查号台询问，话务员告诉他，维修人员所属单位为长沙市芙蓉区振湘家电维修部。

市民质疑 114 查号台

推荐合作方电话误导消费者

为何拨打 114 查询售后电话却被推荐了一家个体维修店的电话呢？记者让封先生再次拨打了 114 查号台咨询。封先生拨打电话后说 " 我想查询华帝燃气灶维修部的电话号码，我在长沙。"114 话务员回复 " 这边有一个叫做华帝燃气灶维修振湘家电维修部，还有一个官方客服的电话。" 封先生认为，114 查号台的回复属于误导消费者。

天眼查显示，长沙市芙蓉区振湘家电维修部，注册时间为 2012 年，经营者为李桥生，经营范围为家电维修，经营场所为长沙市芙蓉区东岸街道望龙村塘林组解松文私房。记者根据营业执照上的地址后未见到该维修部。

封先生要求涉事维修人员给其退还差价或重新安装产品。2 月 23 日，记者拨打了封先生提供的维修人员电话，维修人员称 " 安装的时候他是不是同意了，他是不是看着安装的，他认可了这个事情。" 经过协商，维修人员为封先生退还了 200 元费用。

2 月 27 日，记者拨打了振湘家电维修部经营者李桥生电话，其承认与 114 查号台有合作。

随后，记者以开电脑维修店为由拨打了 114 查号台咨询合作推广，话务员留下记者姓名电话后称 48 小时内会有人员联系记者。

次日，记者接到工作人员回电，称商量合作事宜，其表示，长沙家电方面的维修合作已经满了，手机、电脑维修还可合作，约记者面谈。

114 提供优先报号服务，

不验资质只需营业执照和身份证就可办理

记者来到指定地点后，一位孙姓女士接待了记者。其表示，自己是长沙彩翼信息技术有限公司的派驻人员。

孙女士介绍，记者咨询的业务为优先报号业务，办理该业务后，在用户拨打 114 查号台查询电话时，话务员会根据用户所说关键字向用户提供电话，并优先报该电话，每个单独种类的产品可合作二至三家客户，根据热门程度价格从 5000 元至 2 万元不等，114 话务员会轮流向客户推荐合作方的电话，电脑维修合作为 5000 元每年，只需提供营业执照和身份证即可办理，不会有人去店内考察。

" 比如用户拨打 114 咨询电脑维修，话务员就会先报你的电话，还可以直接转到你的电话上去。" 孙女士说，" 我们会和 114 查号台的班长对接，然后班长会给话务员培训。" 她还向记者展示了 114 查号台后台图片，显示，搜索 " 电脑 " 二字，出现了长沙县某电脑经营部相关信息。孙女士称，该电脑经营部就是 114 查号台的合作客户。

一份号码百事通商家联盟信息服务协议上，合作内容有一条为：优先报号：即用户拨打 114 查询长沙地区某行业电话号码又未指明具体单位名称时，乙方将甲方的电话号码作为查询号码优先提供给用户。" 如果有人打电话给 114 咨询带品牌的电脑，我们也可以和话务员说，转到你这个电脑维修电话上来。" 孙女士说，无论何种品牌，都会对用户推送。

晨意帮忙记者拨打了 114 查号台咨询联想电脑售后电话进行查证，话务员优先向记者报了该电脑经营部电话，再报了联想官方售后电话，记者询问话务员前述电脑经营部是否为官方电话，话务员回复 " 你可以自己打电话过去问。"

律师：

查号台承担社会公共服务职能，

如果存在诱导造成损失应担责

据媒体报道，114 查号台诞生于 1975 年，1982 年，" 全面接入社会民生，为广大群众以及各个企业提供查号服务，正式站上民生百姓、社会百业的舞台 "。

从 1992 年开始，114 平台充分考察群众日常咨询诉求，积极拓展搬场、开锁、家政等基础查号服务外的延伸服务。

" 当下，114 查号平台已经汇聚出行叫车、医疗挂号、家政服务、热线服务等众多民生服务和企业服务场景。"

" 从最初单纯的查号平台，到如今的综合信息服务平台，114 不仅成为老百姓信任、依赖的全能生活助手…… "" 以数智化服务为核心，为中老年人提供与数字时代同步的适老化服务，凭借科技力量帮助银发族跨越‘数字鸿沟’。"

同时，媒体报道显示，湖南 114 平台由湖南辰晟信息技术有限公司负责运营。

湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研律师表示，114 查号台承担了一定的社会通信公共服务职能，在法律允许范围内可以进行市场商业开发，但不能过度商业化。

刘研指出，如果消费者明确指定查询某个单位的电话，提供查号服务的平台却提供其他收费合作方的电话，这种做法成为误导消费者，尤其是中老年群体的 " 推手 "。不仅涉嫌欺诈消费者，更与其社会公共服务职能背道而驰，需要承担提供错误信息造成的法律责任。消费者遇到类似情况可向当地市场监管部门或通信管理部门投诉。

河南泽槿律师事务所主任付建律师认为，《电信条例》第 41 条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得 " 对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传 "。《广告法》第 4 条规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。

当此商家与消费者发生交易行为时，故意采取欺骗的手段，骗取消费者财产的，商家因此应当承担相应的责任。本案中 114 平台应当向消费者提供真实、可靠的商家信息，保证消费者的权利不受侵犯。

如果 114 提供的报号服务不真实，提供虚假号码或未尽到相应的职责，客户因此产生损失，则适用《消费者权益保护法》。受到利益损害的消费者，可以根据 " 消费者的权利 " 和 " 经营者的义务 " 中的条款，要求平台承担责任，赔偿损失。

付建提醒，消费者在作出消费决定时，需要核对商家的信息，谨慎甄别商家，避免上当受骗，尤其是老人。同时，114 的号码信息服务虽然能提供便利，但随着时代的发展，114 并非是查询商家联系方式的唯一途径，为了防范遭遇不合格的商家诈骗，消费者可以选择从多渠道核实商家资质，从品牌官网获取联系方式等。当自身权利受到侵犯时，也可就此向市场监督管理部门投诉举报。同时，如若消费者发现涉嫌诈骗等违法行为的，应当及时报警，依法维护自身的合法权益。