天天讯息：口碑评价真假难辨，“货比三家”为何这么难？

随着网络购物、线上下单成为大众消费习惯，消费者越来越把商品或服务的口碑评价作为 " 货比三家 " 的重要参考。然而记者发现，一些商家抓住这种心理，通过各类 " 刷单炒信 " 方式刷好评、" 攒 " 人气，导致许多消费者 " 入坑 "。

近年来，各级市场监管部门组织专项行动严打 " 刷单炒信 " 黑灰产业链，依照反不正当竞争法对涉事企业和个人予以处罚。有关专家建议，要形成多方合力，全链条持续整治，不断优化消费环境。

(相关资料图)

虚假口碑评价乱象不止

记者结合近期多位消费者反映和调查发现，网络平台中虚假口碑评价问题仍然存在，且相比过去的纯 " 好评 "，评价内容迷惑性更强。

图为某服装网店评论区 " 精致 " 好评 " 买家秀 "。

—— " 精致好评 " 充满 " 诚意 "。记者在某购物平台多家网店看到，评论区除 " 一致好评 " 外，评价内容更是图文并茂，洋洋洒洒上百字，充满感情，还配有 " 九宫格 " 照片。以某眼镜店为例，店内一款墨镜３０天内销售１００多件，评论区 " 全好评 "，称赞不绝。但是仔细一看，几乎所有评论都是俊男靓女试戴的照片，且拍照角度、摆拍姿势和照片色调基本一致。

记者注意到，此类评论通常出现在一些个性品牌的新店铺。一位消费者说，看到这类 " 诚意 " 满满的评论，就打消了 " 这个牌子没见过，不知质量咋样 " 的疑虑。但下单购买后才发现 " 根本不值这个钱 "，品质和设计都很普通。

—— " 测评＋弹幕 " 配合诱导消费。许多消费者把测评直播作为对功效型产品的判断标准。北京市民张女士说，她在某平台直播间挑选一款气垫时发现，主播虽然在对多款产品 " 全面测评 "，但说到某品牌时却只说优点、不谈缺点，此时的 " 弹幕 " 中也充斥如 " 这是我用过最牛的气垫 "" 非常方便 " 等好评信息，不少消费者纷纷下单。

一位业内人士说，许多商家已经把直播带货和测评结合作为营销手段，所谓的 " 测评 " 其实可以看作软广告，利用水军 " 刷弹幕 "" 刷好评 " 也是常用伎俩。

图为某短视频平台销售的防水支架，前期大量 " 好评 " 引流，真实评价不佳。

—— " 大Ｖ探店 " 冲口碑引流量。记者采访发现，对于餐饮服务和休闲娱乐场所，利用 " 大Ｖ探店 " 撰写口碑已经成为一套 " 标准化 " 操作。日前，北京市第三中级人民法院审理了一起案件，某主营剧本杀的公司找到一家做 " 线上推广 " 的公司，双方约定的项目就包括付费 " 组织大Ｖ体验然后写点评 "，结果因为效果不佳，产生费用结算纠纷，最终诉诸法院。

" 刷单炒信 " 黑灰色产业链扰乱市场秩序

受访业内人士表示，" 刷单炒信 " 已形成规模化的产业链。促使部分经营者 " 刷单炒信 " 的主要因素有两个：一是这些投入很快就能在平台上见到实际效果，带动销量；二是同行间的经验分享已经把 " 刷单炒信 " 当成了一种 " 潜规则 "。

某商业推广公司业内人士透露，刷单、控评的最终目的是去契合相关平台评分的算法，同时维系住 " 高分 "。他以某点评网站举例说，公司需要组织有着特定级别账号的用户群体去撰写好评体验，才能对 " 涨分 " 有帮助，此外，还要以 " 明消费暗退款 " 的形式虚构在线交易额，短时间内完成好评数、访客量、曝光率等特定指标，收费２万余元。这样下来，新店的人气和评星排名就能靠前，吸引更多消费者。

记者调查发现，有商家打着 " 寄拍买家秀 "" 代运营 " 开展 " 刷单炒信 " 业务。某一活跃ＱＱ群招募想做寄拍的网友，群主表示 " 我们主要是帮店铺提高人气，按照购物流程去指定店铺买东西写好评、拍买家秀，商家给你相应的报酬 "。此外，在某购物平台上，" 刷单炒信 " 以 " 代运营 "" 优化点评 " 等服务出现，其目的仍是快速提升店铺星级、评分和口碑。

" ‘刷单炒信’既侵犯了消费者对商家信誉和服务质量的知情权，损害消费者的切身利益，也破坏了电商信用评价机制。" 中国人民大学商法研究所所长刘俊海说，这类没有任何基础做后盾的好信用，等于是建在沙滩上的高楼，没有坚实基础。

针对涉及虚假宣传、" 刷单炒信 " 等行为，各级市场监管部门持续加大打击整治力度。上海市市场监督管理局日前公布一起典型案例，一家医疗美容机构为提升其网店排名，委托他人为该网店刷单及发布虚假笔记７篇，虚假核销 " 全面部水光 "" 光子嫩肤 " 等２５种服务项目的消费记录９４笔，虚构好评数量８６篇。当事人被依法行政处罚２０万元。四川成都一起 " 刷单炒信 " 案件被列入最高人民法院反不正当竞争十大典型案例。

形成整治合力打击 " 刷单炒信 "

受访法律人士和从业者建议，监管部门、执法单位和网络平台等要形成合力，继续针对 " 刷单炒信 " 加大打击力度，坚决治理乱象。

北京市第三中级人民法院法官郑吉喆表示，无论是店铺经营者还是推广服务者，均应当知晓在进行互联网推广活动时要遵守诚实信用原则，将真实信息呈现于消费者面前。要强化网络平台第一监管人的职责意识，负起主体责任，发现 " 刷单炒信 " 行为，应立即向监管部门报告并配合调查与处理。同时不断优化算法，对研判出的 " 刷好评 " 进行 " 折叠 "，实现行政执法部门与电商平台的携手共治。

广东格祥律师事务所律师何倩认为，要进一步细化 " 刷单炒信 " 行为的认定标准及查处的实施细则，从法律层面遏制灰色产业链蔓延。探索税收监管、质量监管、网络监管相结合的方式，对各类电商平台的后台信息等进行全过程监管，一旦发现 " 刷单炒信 " 行为，即刻追踪这条产业链上的组织者、卖家和 " 刷手 "，提高违法成本。

此外，根据相关法律法规，违背公序良俗的民事法律行为无效。电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效。郑吉喆说，要采取多种形式加大宣传普及力度，使经营者认识到 " 刷单炒信 " 行为的危害及对其惩处的法律依据，进而在全社会形成一个保护诚信经营者、保护诚实劳动者的良好氛围。

记者：吴文诩、鲁畅、蔡雅茹、李语嫣

来源：新华社