国泰航空：将扩大普通话服务范围

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6 月 19 日，国泰航空行政总裁林绍波向全体员工发内部信，表示三个星期前他提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。目前，工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案，将在未来数月落实多项优化措施，包括提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围，以及于内地招聘机舱服务员。

林绍波表示，考虑到讲普通话的顾客日渐增加，集团须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。国泰会优先在往返内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于 8 月起均有普通话机舱广播。至于机舱服务员的名牌将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。

他还表示，集团计划下月启动在内地招聘机舱服务员，进一步扩大普通话服务团队。

另外，国泰下月起将为机舱服务员提供一项新增及必需参与的培训，以重新了解如何为所有顾客提供一致的服务。

5 月，国泰航空的一名乘客投诉称，5 月 21 日由成都飞往香港的 CX987 航班上，有空中乘务员涉嫌歧视机上内地乘客语言水平的行为发生。

林绍波于 5 月 23 日在国泰航空官方微博发表声明表示，公司已经完成调查，并依据公司规章制度，解聘 3 名在航班上出言歧视非英语乘客的空中服务员，并重申对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，将秉持 " 零容忍 " 态度，绝不姑息，同时再次向受影响乘客和社会各界致歉。

潇湘晨报记者黎棠

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