买演出票遭遇退票难、“柱子票”，中消协发声

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现代快报讯（记者 徐梦云）8 月 2 日，中消协发布消费者投诉情况分析显示，2023 年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉 615365 件，解决 497142 件，投诉解决率 80.79%，为消费者挽回经济损失 59064 万元。今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。其中提到，退票难成演出票务行业普遍问题，消费者在网购演出门票时，还遭遇 " 柱子票 "" 墙根票 " 和疑似 " 跳票 " 等问题。

△ 服务大类投诉量图

据中消协介绍，网购演出票务行业投诉主要存在以下几个方面的问题：一是退票难成行业普遍问题。平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者的退票要求；二是消费者网购演出门票遭遇 " 盲选 " 座位。部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的座位是存在视野盲区的 " 柱子票 "" 墙根票 "，演唱会全程 " 只闻声不见人 "；三是网购演出票务销售平台疑似 " 跳票 " 问题多发。有众多消费者反映，购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。

中消协举例称，2023 年 5 月，多名消费者反映某明星演唱会现场视线被遮挡，引发集中投诉。张女士在某平台支付 1299 元购买了一张位于二层看台的演唱会门票。由于购票时并无相关座位图显示，张女士到演唱会现场时发现有立柱正好遮挡了她的视线，导致无法正常观看演出。她向平台提出退款要求，平台表示退款事宜由主办方负责处理。主办方则称在售票阶段尚未搭台，并不知晓舞台上有四根柱子，演出现场发现问题后已对大部分提出被遮挡的观众进行了更换座位或者退款处理，但尚有部分未能及时处置。上海市消费者权益保护委员会介入调查后，建议主办方在售票期间通过座位图展示等方式充分保障消费者的知情权和选择权。

中消协认为，线下演艺经济的繁荣不仅能够满足人民群众日益增长的文化消费需求，而且还能够带动周边商圈的发展，成为拉动消费增长的新引擎。相关演出票务平台和主办方应该站在促进消费潜力释放的角度，思考如何更好地保护消费者的权益和提高消费体验。" 比如在制定服务条款时，借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则，合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。"

在中消协看来，如果推出 " 不退不换 " 的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，维护好消费者合法权益，促进行业的健康发展。

（中国消费者协会供图 校对 李凯波）