全球聚焦：160余名残疾青年在一朵“特殊的云”上自强自立

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中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 李剑平）“我老家在上海，现是‘新沈阳’人，准备在沈阳结婚安家。”近日，在蚂蚁集团云客服十周年活动现场，“暖洋洋”热线话务员蒋家平的演讲水平与串场能力堪称“主持人”。当他自揭短处“因为身体原因一度缺乏自信甚至自卑”时，现场观众对这名青年的阳光、自信报以热烈的掌声。

由于出生时属早产儿，蒋家平视力发育不佳，A4纸打印的材料，字体要放大到3号字才看得清。申请云客服岗位时，他一度很自卑，担心通不过。

凭着不懈的努力，2021年，他成为“暖洋洋”热线的一名云客服话务员，专门通过接听热线电话的方式，在线指导60岁以上老年人跨越数字鸿沟，共享数字生活的便利。他每天要通过热线电话给20位老年人提供服务，“银发”一族表扬蒋家平比他们的小辈还有耐心。

蒋家平说，他要通过自己的努力，把温暖、善意传递给每一个人。

随着互联网技术发展，一些大型企业集团客户服务改变了以往招聘大量话务员集中接热线电话的模式，引入云技术、云服务。以每小时为一个班次，相关人员经过岗前培训与考核合格后，借助技术手段，不受时间、地点限制，灵活居家工作接听热线电话，答疑解惑，获得一份工作收入。

目前，在蚂蚁云客服大家庭中，每月稳定提供服务的云客服人员超过4000个，他们平均年龄31岁，由小镇青年、全职妈妈、残障群体、大学生等组成，来自全国323个城市，1614个区县。其中，女性群体占比81%。残障云客服员约占4%，共160余名残疾青年在这朵“特殊的云”上，从事话务员、客服员工作，实现了人生的自强自立。

范丙来自陕西榆林，18岁时由于脊髓肿瘤压迫到神经，导致他不得不坐在轮椅上。这场突然变故让他感到自卑。2013年11月，他成为了一名云客服，现在“工龄”已近10年。

凭着对业务的努力钻研，加入云客服工作后不久，范丙就以导师身份带新人，被同事们尊称为“老师”、收入也随之水涨船高，他和妻子用全款在也城里购买了114平方米的电梯商品房。

据介绍，蚂蚁集团云客服未来3年将与残联等部门合作，培训覆盖2500名残疾人，为1000名残疾人开放工作机会，帮助残疾青年就业增收。

甘肃省临夏回族自治州积石山县是全国首个蚂蚁服务星站所在地。积石山县委常委、县政府副县长卢棚辉说，一年来该县的一大批年轻人通过互联网平台，收获知识，提升自信，走上云客服岗位工作，过上体面的生活。