青少年的云端心灵驿站

“如果太阳被云朵遮住了光亮，我们无法改变云朵的走向，但可以换个角度面对阳光”“人无法做到完美，不要给自己这么大的压力”……

12355网络平台心理咨询师温暖又充满力量的语言，让北京服装学院艺术与科技专业大三学生行倩文的内心得到治愈。前段时间，行倩文在12355网络平台上预约了一位心理咨询师，向他诉说了自己在人际关系中的困扰，心理咨询师耐心地倾听她的烦恼，并帮她疏解郁结。

“咨询师很专业，始终在强调我感受的重要性，听他讲完的那个瞬间，我感到自己被理解，情绪放松许多，也没那么崩溃了。”结束聊天后，行倩文肯定了自己的价值，从过去讨好他人、自卑压抑的束缚中解脱出来，心情也逐渐明朗。

(相关资料图)

公益性：免费提供咨询服务

“12355始建于2006年，是共青团服务青少年的传统品牌和重要窗口，17年来持续为青少年提供免费心理咨询和法律援助”，团中央权益部相关负责人谈道，“往年更多依托12355热线电话，近年来，为顺应时代需求，贴合青少年网络‘原住民’特点，我们探索打破地域边界，秉持‘青年在哪里，共青团服务就在哪里’的理念，建设共青团12355网上服务阵地。”

据了解，“青听益站”全国12355网络平台由共青团中央维护青少年权益部联合中青在线、腾讯公司共同开发，广泛动员全国32个省、市、自治区心理、法律专家2000余人参与线上值守，免费提供预约咨询、在线咨询和树洞倾诉等服务，目前全年可供26万余人次预约咨询。

便捷性：随时随地在倾听

“我在江苏，依然可以联系北京、上海、湖北等地的专家，他们也尽心尽力地为我解惑，努力帮我解决问题。”南京森林警察学院网络安全与执法专业大二学生高絮欣说，“不用专门下载App，打开微信小程序就能咨询，即用即开、即退即走，简单又便捷。”12355网络平台消除地域隔阂的模式，让她可以随时随地感受到关爱和温暖。

“咨询者在任何方便的时间，任何自己觉得安全的空间都可以获得一次专业的心理SPA，我们也可以利用碎片化时间随时应答，操作起来很方便。”云南12355网络平台心理咨询师马钰认为，网络平台的研发让心理咨询变得更便捷、易获得、接地气。

“全年无休、无缝隙实时在线服务，可以让全国各地青少年的心声和诉求，得到‘一对一’的个性化回应和疏导，确保不让任何一个青少年掉队。”辽宁12355网络平台管理人员白洁说。

音视频对话模式是网络平台又一亮点。为了贴合青少年差异化需求，网络平台设计开发视频聊天、文字交流、树洞留言等多种咨询形式，多渠道提供高效服务。

“热线咨询只能通过口头交流，而在网络平台上，文字、图片、视频等形式可以传达更加详细和全面的信息，服务方式也更多元化。”杨佳鑫说，网络平台的强互动性为青少年提供了更广泛的选择。

北京12355网络平台管理人员苏伟说，语音咨询和视频咨询这两种模式很受青少年喜爱。尤其是视频咨询中，咨询者可实现远程“问诊”，不仅能看到咨询师的身形样貌，也能直观地感受咨询师传递的友善信号。同样的，咨询师也能线上“号脉”，观察来访者当下的情绪状态、精神状态，并给予来访者更多的呵护关怀。

此外，网络平台支持预约机制，它有效解决了咨询者线上问诊等待回复的时间，缓解焦虑情绪。来访者也可以根据所预约咨询师擅长的咨询领域，有针对性地找到自己需要和信任的咨询师。

“点对点预约专属心理咨询师很有特色。青少年自主挑选心理咨询师的方式最大化满足了青少年的咨询需求，提升信息传递效率，为青少年提供更加精准和舒适的服务体验。”内蒙古12355网络平台管理人员郑丽霞告诉记者。

专业性：守护青少年心理健康

“现在心情好多了，找下一份工作更有信心了。”李想（化名）在得到咨询师的共情和肯定后，重塑了自信，积极对之前的工作进行反思和总结，更理性地看待自己的优缺点，愿意尝试在不足的地方多做些改进和提升。

在12355的视频咨询中，咨询师看到了李想（化名）紧张、自卑的情绪状态。他刚被上海的一家公司辞退，这份工作是他从事销售岗位的第一份工作，原本充满期待和信心，却出乎意料没有通过试用期被辞退。他既沮丧又迷茫，急需一个出口倾诉压抑的情绪。咨询师全程认真倾听，帮他分析人际关系以及工作能力上的优劣势并给出建议，目前他已调整好状态蓄势待发。

自2023年4月起，各地12355网络平台陆续展开试运行。平台汇聚了全国各地心理、法律界有能力、有水平、有爱心的专业人士，他们经过各级共青团组织的筛选和培训，为全国青少年提供同质化高标准专业服务，是青少年可信任、可依赖的知心人。

辽宁大连12355甄选了辖区内经验最丰富、责任心最强的专家力量，进驻全国网络平台。有大学教授、临床医生、资深律师等，虽然他们都有本职工作，但是为了让更多的青少年受益，他们主动牺牲个人宝贵时间，保证每周的在线公益服务时长。

广东12355网络平台目前安排上线的心理咨询师在资质和年限上都有明确的规定，运营人员需收集每位心理咨询师的服务情况，包括出勤率、满意度、差错率、服务均时和服务纪律表现等，并根据服务情况进行合理排班。

平台排班系统的智能便捷，也为专家在线服务提供了有力的数据支持和服务保障。

试运行期间，广东12355网络平台安排心理咨询师119人值班；北京12355网络平台每天早9点至晚9点都安排了资深咨询师在线值班，每天三个班次，每个班次4小时，保证咨询师的咨询状态；内蒙古12355网络平台每天通过手动排班的方式安排3名咨询师在线进行值班，根据咨询师的时间灵活排班，保证在线服务人数和服务响应率。

安全性：为青少年隐私护航

“小程序设计非常人性化，不仅让青少年学会如何拿起法律武器更好地保护自己，也有倾诉自我的空间，随时随地可以与专业咨询师进行交流，不用担心被外人窥视，很有安全感。”安徽大学2021级社会工作专业硕士研究生王闻天说。

“小程序功能设置上保障了双方的隐私需求，让青少年和咨询师都可以舒心、安心、放心地使用平台。”团中央权益部相关负责人说。

“我们在咨询沟通中对个人信息保护和授权规则等方面，对青少年这个群体做了针对性适配。”北京微用科技研发部技术总监潘文武介绍，使用腾讯云服务，系统完成了漏扫整改和等保测试；同时使用角色设计按最小权限原则区分了咨询者、咨询老师、管理人员等不同人员的使用权限，各自只能查看自己业务权限范围内的信息。“选择企业微信和腾讯会议，是为了保障咨询服务的安全和可持续，它增量化的扩展和模式也满足青少年健康咨询服务持续发展的运行模式。”腾讯科技赵但丁说。

此外，小程序系统依托中青报的腾讯云，采用容器化的发布方式，支持集群和动态扩展；在功能设计上支持分布式扩展，数据库、缓存、业务、代理都可以在集群中动态水平扩展，功能性和承载量也可以根据实际业务量来动态扩容，并且接入了腾讯云的运营监控服务，为系统稳定、日志警告、容灾恢复等方面保驾护航。

“它为埋头赶路的人提供了心灵栖息地，让那些自卑自哂自嘲自怨的瞬间和难以向别人启齿的时刻得到了理解和尊重。”高絮欣这样评价。